Die Wunscherfüller

Lydia Vogel beginnt ihren Arbeitstag gegen neun Uhr. Dann sitzen die Gäste im Althoff Seehotel Überfahrt am Tegernsee beim Frühstück und überlegen sich, wie sie wohl den Tag verbringen könnten. Manch einer findet sich anschließend an ihrem Schreibtisch in der Lobby ein. Hier sitzt sie als Guest Relation Managerin und ist Ansprechpartnerin für alle Unentschlossenen. Eine ruhige Wandertour in die Berge? Zum Shopping nach München? Klettern, golfen, segeln, Tennis spielen? Lydia Vogels Job ist es, die manchmal vagen Wünsche der Gäste in ganz konkrete Erlebnisse umzumünzen – mit Uhrzeit, Treffpunkt, Equipment, Guide, Proviant … »Ich kümmere mich um jedes Detail. Man kann sagen, ich bemuttere unsere Hotelgäste. Sie sollen sich einfach um nichts mehr Gedanken machen müssen.«

Gutes Netzwerk ist wichtig

Zu ihrem jetzigen Arbeitsplatz kam sie über eine klassische Ausbildung zur Hotelfachfrau. Nach einem Abstecher in den Veranstaltungsverkauf für eine große Hotelkette wollte sie doch wieder »an der Front« arbeiten und ganz nah am Gast sein. Vor sechs Jahren ist sie in dem Fünf-Sterne-Superior-Haus gelandet: Diese Stelle war wie für sie gemacht – und es ist so etwas wie ihr Traumjob geworden. »Bei mir gibt es keinen Stapel, der morgens daliegt und abgearbeitet werden muss. Jeder Tag ist anders, und jeder Gast ist anders – das macht meine Tätigkeit so spannend.«

Es kommt Lydia Vogel zugute, dass sie im Ort gut vernetzt ist: Apotheker, Ärzte, Kutscher, Fahrrad- und Bootsverleiher kennen sie und helfen mit beim Erfüllen von Extrawünschen. »Ich mag ­außerdem die Umgebung hier sehr, bin an meinen freien Tagen viel unterwegs, entdecke neue Plätze, Wege und Ausblicke, die in keinem Reiseführer stehen. Solche Geheimtipps mögen meine Gäste. Ich freue mich, wenn sie von einer Tour zurückkommen und mir begeistert von ihrem Ausflug erzählen.«

Intensiv-Betreuung für Urlauber

Guest Relation ist besonders für solche Häuser ein Thema, die sich von der Masse abheben wollen durch individuelle und persönliche Betreuung. Für Katrin Stegmaier, Direktorin im Victor’s Residenz-Hotel Schloss Berg, werden künftig gute Guest Relation Mitarbeiter stärker gefragt sein. »Wir sehen einen Trend, dass die Menschen viel mehr Urlaub in Deutschland machen. Früher kamen sie für ein verlängertes Wochenende, heute wird oft für eine oder gar zwei Wochen gebucht. Diese Gäste brauchen eine ganz ­andere, viel intensivere Betreuung.«

Ihr Hotel ist ein klassisches Urlauberhotel und liegt im Dreiländereck zwischen Frankreich, Luxemburg und dem Saarland. In einem 20-Kilometer-Umkreis gibt es jede Menge Kultur, Kulinarik, Städte, Geschichte und Natur zu entdecken. »Wir wollen unseren Gästen die Region ans Herz legen. Dafür müssen wir selbst ihre Vielseitigkeit sehr genau kennen, wir brauchen viele Informationen, um den Gästen genau die richtigen Angebote zu machen.«

Auch die Kollegen müssen helfen können

Im Schloss Berg wird genau dafür derzeit eine Mitarbeiterin herangezogen, die sich fast ausschließlich um diese Themen kümmert. Mitten in der Lobby hat sie ihren Schreibtisch, der mit ­Prospekten und Infomaterial ausgestattet ist wie ein kleines Reise­büro. Sie stellt Programme für spezielle hoteleigene Events zusammen, organisiert Weinproben oder eine Fahrradtour, zu der die Guest Relation Managerin die Gäste begleiten darf. Ein Job-Bonus, der nicht zu verachten ist.

Wenn es in einem Hotel einen Guest Relation Mitarbeiter gibt, heißt das nicht, dass sich die anderen nicht um den Gast kümmern brauchen. »Die Basisinformationen muss bei uns natürlich jeder draufhaben. Egal ob der Gast die Bedienung im Restaurant oder die Kosmetikerin im Spa fragt – er sollte überall Empfehlungen und Tipps bekommen, so Katrin Stegmaier. Schulungen und Vorträge gibt es dann speziell für die Mitarbeiter am Frontdesk: Wo gibt es was zu sehen, welche neuen Ausflugsziele hat die Region, welche Strecken eignen sich zum Radfahren? »Solche eine Tour fahren wir dann auch gern mal gemeinsam ab. Denn wenn ­unsere Mitarbeiter das selbst erleben, können sie viel authentischere Empfehlungen geben.«

Kümmern – von der ersten bis zur letzten Minute

Die Arbeit eines Guest Relation Mitarbeiters beginnt dabei nicht erst, wenn die Gäste bereits im Haus sind und etwas unternehmen wollen, sondern bereits lange vorher. Schon bei der Reservierung werden im besten Falle Präferenzen abgefragt, zum Beispiel nach zusätzlichen Kopfkissen, bestimmten Allergien, besonderen ­Anlässen oder Anreisewünschen. Um diese Wünsche zu koordinieren und an die richtigen Stellen in einem Hotelbetrieb weiterzuleiten, braucht es eine Schaltstelle.

»Unsere Guest-Relation-Mitarbeiter sind das Bindeglied, die Brücke zwischen Room Division und Culinary. Sie sorgen dafür, dass der Blumenstrauß mit Geburtstagskarte auf dem Frühstückstisch steht und die Lieblings-Cake-Pops auf dem Zimmer. Sie haben einen Blick auf das Anreisemanagement und die vielen kleinen Details, die einen Aufenthalt in unserem Haus unvergesslich machen sollen«, umreißt Lydia Zenker, Guest Relation Supervisorin im Ritz-Carlton, Vienna, das breite Feld an Aufgaben ihres Teams. Hinter allem steht das aufrichtige Bemühen um den Gast, ihm ein Zuhause auf Zeit zu schaffen – in jeder Minute des Aufenthalts.

Ein Glücksschwein besorgen? Aber klar!

Guest Relation Manager sind manchmal auch für ganz spezielle Wünsche zuständig, bei deren Erfüllung die ganze Frau oder der ganze Mann gefragt ist. »Wir hatten einen Gast, der hatte sich im Schaufenster beim Juwelier im Ort in ein mit Glitzersteinen ­besetztes Glücksschweinchen verliebt. Das wollte er unbedingt ­gerne haben«, erzählt Lydia Vogel. Die Schwierigkeit an der ­Geschichte: Es war Silvester und bereits Nachmittag, das Geschäft natürlich geschlossen. Mit dem Fahrrad machte sie sich auf den Weg, klingelte sich bei den Nachbarn durch, bekam den Juwelier ans Handy – und konnte das glitzernde Glücksschwein am Silvesterabend überreichen. Der Gast ist glücklich – dann hat die Guest Relation Managerin einen super Job gemacht.

Wie wird man Guest Relation Manager?

Mitarbeiter in der Guest Relation ist kein Ausbildungsberuf. Eine klassische Hotelausbildung oder ein Hotel- oder ­Tourismusmanagement-Studium mit anschließenden praktischen Erfahrungen im Frontoffice sind sehr häufig Voraussetzungen für die Tätigkeit. Aber auch mit einem branchennahen Beruf oder als talentierter Quereinsteiger hat man mitunter gute Chancen – wenn man gewillt ist, sich das notwendige Hotelwissen anzueignen.

Gefragt sind in der Guest Relation Leidenschaft und ein besonderes Gespür für ganz unterschiedliche Gäste und ihre Wünsche – die sie vielleicht noch gar nicht ausgesprochen haben. Viel Empathie, Menschenkenntnis, ein sehr gutes Allgemeinwissen, Talent für Small Talk sowie ein offenes, optimistisches Wesen sollten für die individuelle und ganz persönliche Betreuung der Gäste mitgebracht werden. Eine schnelle Auffassungsgabe, Flexibilität im Denken und Organisationsgeschick helfen, immer wieder neue Job-Situationen zu meistern.

Eingesetzt werden Guest Relation Mitarbeiter in der Hotellerie vor allem im gehobenen Segment, in Hotels in aus­gesprochenen Urlauberregionen, in Clubanlagen und auf Kreuzfahrtschiffen.

„Geht nicht gibt’s (fast) nicht“

Guest Relations Manager plaudern aus dem Nähkästchen …

Die kreative Organisatorin

Lydia Vogel (31), Guest Relation Managerin, Althoff Seehotel Überfahrt, Rottach-Egern

»Das geht nicht.« Diesen Satz bekommen Lydia Vogels Gäste nach Möglichkeit nicht zu hören. Egal ob Hubschrauberrundflug, Kutschfahrt, Kahntour, Schwimmlehrer fürs Kind, ein vergessenes ­Medikament, ein Geburtstagsgeschenk, XXL-Bademantel – sie kümmert sich um alle kleinen und großen Wünsche der Hotel­gäste, egal wie normal oder ausgefallen diese sind. Ihre Spezialität: aus einem Heiratsantrag etwas ganz Individuelles und Einmaliges machen – auch wenn es schon der zehnte im Jahr ist, für den sie sich den passenden Rahmen ausgedacht und den sie organisiert hat. Und den Gast, der Jetski fahren wollte, überredet sie mit viel Finesse und Charme zum Paragliding – weil auf dem Tegernsee das Jetskifahren nun mal nicht erlaubt ist.

Die Wünscheagentur

Lydia Zenker (28), Guest Relation Supervisorin, The Ritz-Carlton, Vienna

Ihre Gäste lernt Lydia Zenker schon einen Tag vor der Anreise kennen: In einer Checkliste werden alle Details geprüft: Ist noch etwas zu organisieren? Wann ist die Anreise, gibt es besondere Wünsche, die noch vorbereitet werden müssen? Ist die Anreise-E-Mail verschickt? »Wir wollen keinen unserer Gäste aus den Augen verlieren.« Dabei hilft auch eine Gästekartei, in die alle Präferenzen eingetragen werden – »nach einem ausgeklügelten System«. Das operative Geschäft teilt sich Lydia Zenker mit zwei Mitarbeitern und einem wechselnden Azubi. Daneben hat sie den strategischen Blick auf die Planung für längerfristige Events und Feiertage, die Auswahl von Gäste-Amenities und die Einbindung regionaler Hersteller. Auch klassische Abteilungsleiter-Aufgaben, wie die Dienst- und Urlaubsplanung, das Organisieren von Fortbildungen und das Aufspüren neuer Branchentrends, sind Teil ihrer Tätigkeit.

Der Glücklichmacher

Mathias Briege (28), Guest Relation Manager, Robinson Club Esquinzo Playa, Fuerteventura

Verspäteter Flieger, die Kinder quengeln, und dann ist auch noch ein Koffer weg – ein Urlaub kann richtig bescheiden anfangen. »In solchen Situationen brauchen die Gäste jemanden, bei dem sie sich ausheulen können – und der sich kümmert. Das sind wir.« Mathias Briege hat mit sieben Mitarbeitern immer »das Ohr am Gast« und Zeit für Small Talk mit jedem einzelnen. Sein Team kümmert sich um Willkommensgeschenke, Begrüßungsschreiben auf dem Zimmer, um Blumensträuße, Krankheitsfälle und Blessuren, zusätzliche Handtücher, Reklamationen, kleine Events zwischendurch, betreut Promis und VIP-Gäste. »Die Leute verbringen bei uns ihren Urlaub, die schönste Zeit des Jahres – wir machen sie alle glücklich!« Manche Tage sitzt er auch nur am Computer – denn auch das Monitoring von Online-Bewertungsplattformen, die Auswertung und Weiterleitung von Gästefeedbacks gehört zu seinem Job.

Der kommunikative Teamchef

Robert Knorr (34), Director Guest Services, Hotel Atlantic Kempinski Hamburg

In dem Hotel an der Außenalster kümmert sich Robert Knorr mit seinem 15-köpfigen Team um alle Wünsche der Atlantic-Gäste: Wagenmeister, Concierge, Hoteldiener und die Ladies in Red, die in der Lobby kaum zu übersehen sind, gehören zum Service-Team. »Unsere Arbeit ist die Kommunikation mit dem Gast. Sie sollen sich hier wohlfühlen, und wir wollen ihre unausgesprochenen Wünsche erfüllen.« Um diese zu erfahren, muss man Präsenz zeigen, ansprechbar sein, muss gut zuhören können, auf Nebensätze achten. Besonders als Guest Relation Mitarbeiter dürfen und sollen sie sich die Zeit dafür nehmen. Das Schönste an seinem Job? »Wenn der Gast am Sonntagmittag mit einem Lächeln nach Hause fährt – weil wir ihm ein Wochenende mit unvergesslichen Momenten verschafft haben.«
Der Original-Text aus dem Magazin wurde für die Online-Version evtl. gekürzt bzw. angepasst.