Serviceschwächen zeigen sich laut Studie dagegen bei Anfragen per E-Mail und insbesondere am Telefon: Die Auskünfte fallen hier nicht selten oberflächlich und wenig individuell aus, lautet das Urteil der Tester.

Die Hotelzimmer sind in der Regel funktionell und solide ausgestattet, wie die Studie zeigt. Gäste müssten aber auch Abstriche in Kauf nehmen. So zählen etwa eine Minibar oder ein Kleiderschrank nicht zur Standard-Ausstattung.

Fast uneingeschränkt überzeugen kann im Test das Frühstücksangebot: Alle Hotels bieten hier eine sehr vielfältige Auswahl an optisch ansprechenden, frischen Produkten.

Fakten zur Studie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun bedeutende Budget-Hotelketten. Als Budget-Hotel im Sinne der Studie galten Häuser in der Kategorie bis drei Sterne mit Doppelzimmerpreisen (inklusive Frühstück) bis im Schnitt maximal 120 Euro pro Nacht.

Die Messung der Servicequalität erfolgte über je fünf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Häusern einer jeden Hotelkette, je zehn Telefon- und fünf E-Mail-Tests, je fünf Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Analyse der Webseiten. Es flossen 212 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

Zudem wurden die Übernachtungspreise in drei deutschen Großstädten und die Stornierungsbedingungen der Hotelketten untersucht. In einem dritten Analysebereich erfolgte die Ermittlung und Bewertung der Hotelausstattung.

(Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv/Premier Inn/SAKL)