„Roboter können Menschen niemals ganz ersetzen – vor allem in der Hotellerie, wo Gastfreundschaft und Empathie im Zentrum stehen. Ich sehe die Roboter deshalb mehr als Ergänzung und Entlastung für die Mitarbeiter“, beschreibt Michel Böhler, CEO Meili Selection, den Einsatz von Robotern in der Hotellerie.

Daher sollten einfache, wiederkehrende Tätigkeiten an die Roboter ausgelagert werden, damit die Hotelangestellten sich auf die persönliche und individuelle Gästebetreuung konzentrieren konnten.

Mehr Unterhaltung als Nutzen?

Obwohl 47 Prozent der befragten Gäste positiv oder sehr positiv gegenüber Robotern im Allgemeinen eingestellt sind, ist die Einstellung gegenüber Servicerobotern in der Hotellerie nur von 39 Prozent positiv oder sehr positiv. Rund ein Drittel der befragten Gäste verwendeten die Serviceroboter, wobei die Informationssuche und die Unterhaltung aus ihrer Sicht am meisten Nutzen boten.

Aus Sicht der Mitarbeiter lag der Mehrwert der Roboter neben dem Anziehungspunkt für Kinder bei der Informationsvermittlung und der Überbrückung der Wartezeiten, z. B. beim Check-in. Aus der Perspektive des Managements wurde den Robotern und Gästen zu viel zugemutet, d. h. die Roboter haben zu viele Funktionen übernommen.

Zudem müssen sich Roboter der Konkurrenz durch das Smartphone stellen. So macht es bspw. wenig Sinn, Concierge-Services wie das Bestellen eines Taxis oder die Auskunft über ein Restaurant über einen Roboter anzubieten, da viele Gäste das Smartphone immer dabeihaben und entsprechend häufig konsultieren. Die erhoffte Entlastung der Mitarbeiter konnte im Rahmen der Studie nicht erkannt werden.

Zukunft der Robotik in der Hotellerie

„Die Einstellung der Gäste gegenüber Roboter ist mehrheitlich positiv, die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Technik für eine normale Interaktion Mensch-Roboter aber noch nicht ausgereift ist. Allerdings wird die Technologie weiterentwickelt werden und in Zukunft vermehrt zum Einsatz kommen. In naher Zukunft werden in der Schweiz wohl eher funktionale Roboter eingesetzt werden, die eine klare Aufgabe übernehmen“, zieht Jan Mosedale, Studien- und Forschungsleiter am ITF der FH Graubünden, sein Fazit.

Das Innotour-Projekt wurde von HotellerieSuisse, Avatarion Technology AG, Opera Hotel, welcome Management AG, GetLocal und der Fachhochschule Graubünden mit finanzieller Unterstützung des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO realisiert.

Was sagen Hoteliers selbst zum Einsatz von Robotern in ihrem Haus? Mehr dazu auf der nächsten Seite!