Ratgeber
Welche Fehler Hotels leicht vermeiden können
In der Hotelbranche dreht sich alles um die Gäste und ihre Zufriedenheit. Dabei legen sich Hoteliers manchmal auch selbst unnötig Steine in den Weg. Doch diese Fehler müssen nicht sein.
„Viele Hoteliers scheitern nicht, weil ihr Hotel nicht gut genug ist, sondern weil sie Fehler machen, die eigentlich einfach zu vermeiden wären. Es ist wichtig, kompetente Mitarbeiter einzustellen, die richtigen digitalen Tools und Social Media-Portale zu nutzen, sich die Lage und Umgebung der Unterkunft zum Vorteil zu machen und neuen Gästen das Hotel über die Webseite im besten Licht zu präsentieren. Wenn Hoteliers diese Grundregeln nicht beachten, werden sie schnell von der Konkurrenz überholt“, sagt Clemens Fisch, Regional Sales Director für die EMEA-Region bei SiteMinder, einer Plattform zur Kundengewinnung in der Hotelbranche.
Und das sind laut SiteMinder die häufigsten Fehler der Branche:
- Fehlende Kontaktinformationen
Eine Webseite mit tollem Design und aufregenden Funktionen ist zwar für die Kunden schön anzuschauen, nützt jedoch nichts, wenn sie die Adresse und Telefonnummer nicht finden können. Grundlegende Kontaktinformationen sollten immer Priorität haben und gut sichtbar sein. - Automatische Wiedergabe von Videos und Musik auf der Webseite
Viele Menschen buchen ihren Urlaub online während ihrer Arbeitszeit zwischen 09:00 und 17:00 Uhr. Das Letzte, was diese potentiellen Gäste möchten, sind laute Werbeeinblendungen oder Hintergrundmusik, die dann im Büro zu hören ist. Diese Art von Webseiten-Schreck führt dazu, dass die Seite ganz schnell verlassen – und wahrscheinlich auch nicht wieder aufgerufen wird. - Falsche Nutzung von Social Media
Soziale Medien bieten tolle Marketing-Möglichkeiten, doch die Portale müssen richtig genutzt werden. Der Traffic sollte auf die Webseite und Buchungsseite geleitet werden, nicht weg von den Seiten. Hoteliers machen häufig den Fehler, Webseiten-Besucher auf die hoteleigenen Social Media-Kanäle weiterzuleiten. Dabei sollte es anders herum sein, denn viele verlieren sich dort schnell und kehren nicht wieder auf die Hotelwebseite zurück. - Schlechte Qualität der Webseiten-Fotos
Es bringt nichts, in ein aufwendiges Design für die Hotelwebseite zu investieren, wenn die verwendeten Fotos von schlechter Qualität sind. Der visuelle Aspekt ist Reisenden sehr wichtig, denn sie möchten genau wissen, wofür sie bezahlen. Verschwommene und verpixelte Fotos führen selten zu Buchungen. Es lohnt sich in qualitativ hochwertige Fotos zu investieren. Auch eine regelmäßige Aktualisierung des Bildmaterials auf der Webseite gehört dazu – etwa passend zu den Jahreszeiten oder wenn die Einrichtung des Hotels geändert wird. - Herunterladen von einfachen Informationen
Eigentlich gibt es doch niemanden, der sich gerne ein PDF auf dem Smartphone oder Computer herunterlädt, oder? Hotelgäste bilden dabei keine Ausnahme. Wenn sich Reisende zum Beispiel die Speisekarte des Hotelrestaurants ansehen möchten, sollte dies innerhalb der Webseite möglich sein. Downloads verringern in der Regel die Anzahl an Interaktionen. - Verbindung mit den falschen Vertriebskanälen
Wenn Hoteliers mit Online-Reisevermittlern (OTAs) arbeiten – egal ob direkt oder über einen Channelmanager – ist es wichtig, vorher etwas Recherche zu betreiben. Hoteliers sollten sich mehr als die vier oder fünf größten Buchungsportale ansehen, um jene weiteren zu finden, von denen sie zusätzlich profitieren werden. So sollten sich Hotelbetreiber ganz genau überlegen, aus welchen Gasttypen ihre Zielgruppen bestehen – kommen die Gäste aus Deutschland oder aus dem Ausland? Reisen sie allein oder mit der Familie? Was ist ihr Durchschnittsalter? Dementsprechend sollten auch die passenden Vertriebskanäle ausgewählt werden. - Lokale Angebote nicht nutzen
Gäste reisen selten nur wegen der schönen Hotelzimmer an. Sie kommen, um das Reiseziel zu erkunden und genau das sollten Hoteliers zu ihrem Vorteil nutzen. Aus diesem Grund bietet es sich an, sich mit Unternehmen und Anbietern aus der Region zusammenzuschließen, um Angebote für Veranstaltungen zu machen oder Erlebnispakete anzubieten. - Nicht auf Kundenkritik eingehen
Alles rund um das Schreiben und Antworten auf Bewertungen ist extrem wichtig für das Hotel. Kundenzufriedenheit und der gute Ruf sind ausschlaggebend für zukünftige Buchungen.
Hoteliers sollten daher stets das Feedback der Gäste berücksichtigen und auch Kritik annehmen. Die zeitnahe Reaktion sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen auf Seiten wie TripAdvisor oder den eigenen Social Media-Seiten spielt eine wichtige Rolle dabei, ob der Gast zurückkommt und das Hotel weiterempfiehlt. - Es wird nicht auf Saisonalität geachtet
Der Preis, den Gäste für ein Hotelzimmer bezahlen würden, hängt unter anderem von Angebot und Nachfrage ab. Saisonalität spielt dabei jedoch auch eine wichtige Rolle. Die Zimmerpreise sollten an die jeweilige Jahreszeit angepasst werden, um den Erwartungen der Gäste gerecht zu werden. In diesem Zusammenhang sollten auch saisonale Rabatte und Pauschalangebote ein wichtiger Teil der Verkaufs- und Marketingstrategie sein. - Mangelnde Liebe zum Detail beim Housekeeping
Zu den häufigsten Beschwerden von Gästen gehören unter anderem schmutzige Zimmer oder die allgemeine Sauberkeit im Hotel. Wenn es um Housekeeping und Sauberkeit geht, sollten Hotels keine Kompromisse eingehen. Das ist nicht nur für den Arbeits- und Gesundheitsschutz wichtig, sondern auch, um letztendlich negative Bewertungen zu vermeiden.
