Digitalisierung als Gamechanger
Möglichkeiten und Chancen für Gastgeber
von Astrid Filzek-SchwabKeine Frage: Die Digitalisierung revolutioniert die Hospitality, sie macht sie für Gäste und Hoteliers zugänglicher wie auch effizienter. Manager stehen hier vor großen Herausforderungen. Zum einen gilt es, die Gästezufriedenheit stetig auszubauen, zum anderen im internationalen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
#digitale Kommunikation
Digitalisierung steht bei BWH Hotels Central Europe stark im Fokus – etwa bei Kundenkommunikation, Marketing, Werbung, Loyalty Management, Newsletter-Kommunikation oder auch E-Commerce: „Das passende Produkt zum richtigen Zeitpunkt zum richtigen Preis an den richtigen Gast zu bringen, ist heute ohne digitale Tools und KI undenkbar – natürlich mit dem gegebenen Respekt vor den Daten der Kunden“, erklärt Michaela Koch, Senior Director Marketing, CRM & Loyalty BWH Hotels Central Europe GmbH.
Künftig will man hier Kommunikation sowie Angebots- und Produktentwicklung durch digitale Tools noch stärker individualisieren und auf den Gast zuschneiden: „Durch den Einsatz von Datenanalysen, CRM und KI ist die digitale Kundenkommunikation bei BWH Hotels komplett personalisiert“, so Koch. Gäste, die der Kommunikation zugestimmt haben, erhalten so maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen, die auf ihren individuellen Vorlieben und dem Such- bzw. Buchungsverhalten basieren. Inhalte digitaler Newsletter richten sich bei BWH nach den Vorlieben des Gastes, die Newsletter werden durch Einspielung von Livedaten individuell angepasst und beim Öffnen aktualisiert.
Geplant ist, Chatbots auch auf der Homepage von Best Western für eine sofortige und 24/7 verfügbare Kommunikation zu integrieren. Über eine aktive und strategisch geplante Präsenz in sozialen Medien wie LinkedIn, TicToc, Instagram & Co. kann die Hotelgruppe ihre Marken sowohl bei Gästen als auch im Employer Branding stärken und direkt mit Gästen oder potenziellen Mitarbeitern in Kontakt treten. Eine eigene Digital-Marketing-Abteilung bei BWH Hotels steuert alle Projekte und Maßnahmen.
#digitale Guest Journey
Online-Check-in per Link in der Reservierungs-E-Mail offeriert Leonardo Hotels Central Europe in Deutschland und Österreich. In der Onlineanwendung gibt es zudem eine Bezahlfunktion und auch der Meldeschein lässt sich hier ausfüllen. Das Projekt ist Teil der Digitalisierungsstrategie: „Wir nutzen digitale Lösungen, um den Aufenthalt noch angenehmer zu gestalten. Neue Prozesse ermöglichen unseren Mitarbeitern, Zeit in die persönliche Ansprache und den Austausch mit den Gästen zu investieren.
