McDreams führt 100 Prozent KI-gesteuertes Telefonsystem ein
McDreams ist die erste Hotelgruppe in Europa, die ein Telefonsystem für Gästeanfragen und Buchungen einführt, das vollständig auf künstlicher Intelligenz basiert.
„Lisa“ sorgt für Entlastung im Hotelbetrieb
Die KI mit dem Namen ‚Lisa‘ ist in die Hotelmitarbeiter- und Gästeerlebnisplattform Like Magic integriert und erledigt die Hälfte der routinemäßigen Gästeanrufe ganz allein.
Durch die Kombination von Lisa und Like Magic konnte die Anzahl der Gäste, die eine komplett digitale Gästereise durchlaufen, um 50 Prozent gesteigert werden. Zudem wurde die Anzahl der Anrufe an der Rezeption halbiert, die gesamte operative Arbeitsbelastung von McDreams in Deutschland um ein Drittel reduziert und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.
Insgesamt konnte die Gruppe den Personalaufwand für sich wiederholende administrative Aufgaben um 80 Prozent reduzieren, was in diesem Jahr zu Einsparungen von 600.000 € führen soll.
Lisa wird als Teammitglied gewertet
Ralf Bonin, Director of Operations bei McDreams, sagte: „Die kombinierte Leistung von Lisa und Like Magic hat für McDreams eine enorme Veränderung bewirkt. Wir waren schon immer stolz darauf, dass wir Technologien schnell einsetzen, aber nichts kommt auch nur annähernd an die Wirkung von Lisa und Like Magic heran.“ Dies würde sowohl in Bezug auf die Verbesserung des Gästeerlebnisses als auch auf das Erlebnis der Mitarbeitenden zutreffen.
„Lisa“ ist laut Bonin kein gewöhnlicher automatischer Telefonservice. Sie ist vielmehr ein lebendiges Mitglied des Teams, dem man sowohl die Kommunikation mit den Gästen und deren Beratung als auch die Erledigung von Aufgaben anvertrauen kann.
Was Lisa jedoch wirklich besonders macht, ist die tiefgreifende und weitreichende Automatisierung verschiedener Systeme und Prozesse durch Like Magic. Zusammen haben die beiden einen neuen Maßstab für Effizienz und Personalisierung in den Hotels gesetzt.
Von der Unterhaltung bis zur Auskunft – Lisa kann alles
Lisa wurde von der KI-Softwarefirma Onsei entwickelt und ist in der Lage, vollautomatische Unterhaltungen über eine Reihe von üblichen Gästeanfragen zu führen. Dazu gehören Fragen zur Zimmerverfügbarkeit, Buchungsinformationen, Check-in- und Check-out-Zeiten sowie Anfragen nach Informationen über die Umgebung.
Die Plattform von Like Magic vereint eine Buchungsmaschine, eine Gästeplattform, eine Mitarbeiterschnittstelle und Überwachungstools an einem Ort und schafft so eine zentrale Anlaufstelle für das Hotelmanagement.
Mit Like Magic kann das Personal nicht nur 80 Prozent seiner täglichen Aufgaben von einem einzigen System aus erledigen, sondern auch die Gäste können eine Reihe von Aktionen ohne Hilfe des Personals durchführen.
Dazu gehören u. a. das Einchecken, die Essensbestellung, das Anfordern zusätzlicher Bettwäsche oder Kissen und das Erstellen schlüsselloser Zimmerausweise – wofür nur ein Smartphone erforderlich ist.
Erleichterung für Mitarbeiter
Die Plattform ermöglicht es dem Personal, Vorgänge über ein Ampelsystem von Benachrichtigungen und Handlungsempfehlungen aktiv und automatisiert über den gesamten Prozess des Kundenservice und der Hausverwaltung zu begleiten.
Markus Feller, CEO von Like Magic: „Lisa gibt einen Einblick in die Zukunft des Gastgewerbes im weiteren Sinne. McDreams hat wie wir erkannt, dass die Zukunft der Branche in der Nutzung von Technologien liegt, die nicht nur das Gästeerlebnis verbessern, sondern auch dafür sorgen, dass Mitarbeitende gern und besser arbeiten können.“
Feller ist überzeugt: „Was wir heute vorantreiben, wird morgen alltäglich sein – indem wir das Beste von Mensch und Maschine vereinen, schaffen ein wirklich personalisiertes und nahtloses Erlebnis für die Gäste und geben den Mitarbeitenden die Möglichkeit, bestmögliche Gastgeber zu sein.“
(McDreams/CHHI)
