Service entscheidet über Gästebewertung

Re:spondelligent hat in Deutschland die Online-Bewertungen von über 2.800 Restaurants untersucht. Erfreulich ist, dass die Zahl der Gäste wieder deutlich angestiegen ist. Allerdings sind sie mittlerweile deutlich kritischer geworden. Die Kundschaft schaut aufgrund der gestiegenen Preise genauer auf ihre Teller. Beim Thema Personal sind die Menschen sensibler geworden. 

Gästezahl in 2023 gestiegen

Seit Corona fiel es vielen gastronomischen Einrichtungen schwer, wieder auf hohe Besucherzahlen zu gelangen. Im letzten Jahr ist dieses nun aber offensichtlich geglückt. Dementsprechend ist auch die Zahl der Bewertungen im Netz deutlich angestiegen. Restaurants wurden im 2023 doppelt so oft bewertet wie im Vergleich zum Vorjahr.

Service spielt Hauptrolle

Während Kritik beim Essen einen oder zwei Sterne Abzug gibt, führt Kritik im Service öfter zu einer 1-Sterne-Bewertung. So wurde der Service in deutschen Gaststätten letztes Jahr in über einem Drittel aller Kritiken erwähnt. Hier tut sich damit natürlich gerade in Zeiten von Personalmangel ein Spannungsfeld auf. Obwohl ein Anstieg der Gästezahl überaus erfreulich ist, kann er durch fehlende Mitarbeiter zum Problem werden.

Gäste zeigen sich häufig zufrieden

Auch wenn sich der Trend zur Polarisierung von Restaurantbewertungen fortsetzt,
entweder 1 oder 5 Sterne, sind Gäste großmehrheitlich zufrieden. In 67,8 Prozent aller Bewertungen haben sich deutsche Restaurants 5 Sterne verdient, nur 5,3 Prozent der Gäste zeigten die rote Karte oder eben eine Bewertung mit einem Stern.

Interessant ist, dass die in den letzten Monaten deutlich gestiegenen Preise in der Gastronomie von den Gästen selbst eher wenig kommentiert werden. Dennoch ist ersichtlich, dass die Erwartungshaltung deutlich mit angestiegen ist. Die Kundschaft schaut genauer hin und äußert durchaus auch Unmut. 

Gäste beschwerten sich in 16,4 Prozent aller Kritiken darüber, dass die Preise im Verhältnis zur gebotenen Service- und Essensqualität zu hoch seien.
Die Unterschiede zwischen den einzelnen Städten sind dabei markant. So bewerteten Gäste in Düsseldorf die Preis-Leistung lediglich mit 3.79 von 5 möglichen Sternen – im landesweiten Schnitt waren es immerhin 3.91 Punkten.

Zwei Städte sind Spitzenreiter

Im letzten Jahr durfte sich Hamburg unangefochten an der Spitze sehen. Nun hat sich die sächsische Landeshauptstadt Dresden mit auf dem Siegertreppchen eingefunden. In keiner anderen Stadt haben sich die Bewertungen so positiv entwickelt wie dort. Dresdner Restaurants konnten sich sogar Bestwerte in drei von fünf Kategorien sichern und liegen vorne beim Ambiente, der Preis-Leistung und bei der Infrastruktur.

In der Hansestadt überzeugten die Gäste vor allem der Service und
das Essen in den dortigen Restaurants. Auch Berliner Restaurants können hier knapp mithalten. 

Mainz fällt ab

Die Stadt Mainz hat sich hingegen nicht mit Lorbeeren geschmückt. Die Restaurantbewertungen gingen so stark zurück, wie in keiner anderen Stadt. Gaststätten wurden dort im letzten Jahr am schlechtesten bewertet. Hervorstachen der offensichtlich mangelhafte Service und die Preise der Speisen und Getränke. Richtig kritisch war beim Thema Essen die Kundschaft in Bremen. Und zwar sowohl die Einheimischen als auch die Touristen.

Fremdsprachige Bewertungen vor allem in München und Berlin 

In München wurden knapp 40 Prozent aller Bewertungen nicht auf Deutsch verfasst, in Berlin gar die Hälfte. So viel wie noch nie. Erwartungsgemäß sind viele Bewertungen auf Englisch geschrieben. Auffällig sind die zahlreichen Bewertungen auf Arabisch, vor allem in München.

Diesen Gästen scheint auch ganz besonders das Thema Sauberkeit auf dem Herzen zu liegen. Diese wurde von ihnen überdurchschnittlich oft kommentiert und gelobt. Lob verteilen sie auch an die Servicekräfte. Sie schätzen an diesem, dass sie Tipps erhalten zum Essen, aber auch darüber hinaus, zum Beispiel zu Aktivitäten in der Region.

Einen detaillierteren Einblick in die Ergebnisse der Studie erhalten sie hier: https://respondelligent.com/studien/online-bewertungen-studie-gastro-webreview-deutschland-2024/

(Re:spondelligent/CHHI)