Gästebindung stärken – Tipps für ein personalisiertes Hotelerlebnis
Herr Braches, was bedeutet Gästebindung für die Hotellerie und wieso ist sie für die Branche wichtig?
Die Gästebindung ist für die Hotellerie ein zentraler Erfolgsfaktor und geht weit über die reine Zufriedenheit der Gäste hinaus. Wenn sie das erste Mal im Haus übernachten, geht es darum, eine emotionale Verbindung aufzubauen. Positive und emotionale Assoziationen mit dem Hotel führen dazu, dass Gäste gern wiederkommen und das Haus weiterempfehlen.
Gerade in einer Zeit des steigenden Wettbewerbs ist es wichtig, sich durch persönliche Erlebnisse von anderen abzuheben. Jedoch sind solche Strategien nicht nur bei neuen, sondern auch bei Stammgästen sehr wichtig. Andauernd eröffnen neuere, modernere, günstigere Hotels. Wenn etablierte Hotels dabei ihre treuen Gäste vergessen, werden auch die Gäste das Hotel bald vergessen.
Wie können Hotels ihre Gästebindung stärken?
Ein umfassendes Loyalty-Programm, das über einfache Rabatte hinausgeht, ist ein schönes Angebot. Die Einführung eines Gamification-Ansatzes z. B., bei dem die Gäste durch bestimmte Aktivitäten Punkte sammeln können, fördert die Interaktion mit dem Hotel und erhöht die Wiederkehrrate. Solche Punkte sollten dann auch in einen nächsten Aufenthalt mitgenommen und z. B. gegen Leistungen eingetauscht werden können.
Smarte Technologien bieten zusätzliche Möglichkeiten zur Personalisierung und Optimierung des Gästeerlebnisses. Interaktive Displays in öffentlichen Hotelbereichen, auf denen Gäste das Hotel digital erkunden oder Termine für Wellness-Anwendungen etc. buchen können, sorgen für zufriedene Gäste – nicht zuletzt, wenn es an der Rezeption gerade voll ist. Auch in Seminar- und Tagungsräumen schaffen sie mehr Interaktion mit den Teilnehmern.
Mithilfe moderner Raumsteuerungselemente können zudem Beleuchtung, Temperatur und Entertainment im Hotelzimmer individuell angepasst werden, wodurch der Gast sich besonders wertgeschätzt fühlt. Green Initiatives, wie die Möglichkeit, auf die tägliche Zimmerreinigung zu verzichten und dafür einen Vorteil zu erhalten, schaffen zusätzliche Anreize für eine positive Bindung. Gleichzeitig können Hotels mit solchen Ansätzen zur Nachhaltigkeit eine neue Zielgruppe erschließen.
Welche Rolle spielt das personalisierte Erlebnis bei der Stärkung der Gästebindung?
Gemäß meiner Erfahrung ist es wichtig, den Gast als Individuum wahrzunehmen. Ich bin selbst viel unterwegs und es macht für mich einen großen Unterschied, ob sich ein Hotelteam um mich bemüht oder mich als wiederkehrenden Gast als selbstverständlich ansieht. Ein personalisiertes Erlebnis ist demnach heutzutage ein wichtiger Schlüssel zur Gästebindung. Sie wollen sich verstanden und wertgeschätzt fühlen.
Es sind die kleinen Details, die den Unterschied machen – etwa, wenn die Zimmerbeleuchtung und Entertainment-Systeme im Raum genau auf die individuellen Vorlieben der Gäste abgestimmt sind. Digitale Rauminformationen und moderne AV-Lösungen, die auch für Hotels vielfältige Anwendungsmöglichkeiten bieten, ermöglichen eine persönliche Erfahrung, wodurch die Gäste ein echtes „Zuhause-Gefühl” und damit eine emotionale Bindung zum Hotel entwickeln.
Könnten Sie einige bewährte Methoden teilen, um personalisierte Erlebnisse für Gäste zu schaffen?
Stellen Sie sich vor, Sie reisen an und werden bereits beim Betreten des Hotels auf einem eleganten Display an der Rezeption mit einem personalisierten Willkommensgruß empfangen. Das Team begrüßt Sie mit Namen, und während Sie den Aufzug benutzen, verkürzen digitale Displays nicht nur die Wartezeit, sondern informieren und inspirieren Sie mit aktuellen Hotelangeboten. Sobald Sie Ihr Zimmer betreten, finden Sie die Beleuchtung und Raumtemperatur genauso vor, wie Sie es bei Ihrem letzten Aufenthalt bevorzugt haben. Beim Abendessen wird Ihnen Ihr Lieblingsgericht serviert und beim Schlafengehen hat das Zimmer genau Ihre Wohlfühltemperatur.
Solche Details zeigen dem Gast, dass seine Bedürfnisse wirklich verstanden werden – das schafft Vertrauen und Wohlbefinden.
Wie können Hotels sicherstellen, dass sie die Vorlieben und Wünsche ihrer Gäste verstehen?
Um die Wünsche der Gäste besser zu verstehen, ist es wichtig, auf Daten zu setzen. Ich habe schon häufiger erlebt, dass ich bei der Anreise einen Umfragebogen ausfüllen durfte, wo meine individuellen Präferenzen ermittelt wurden. Diese enthalten z. B. Fragen nach Lieblingsgetränk, Zimmerwunsch, bevorzugte Aktivitäten oder spezielle Ernährungsbedürfnisse und -wünsche. Auch ein virtueller Concierge-Service ermöglicht es, die Bedürfnisse der Gäste besser kennenzulernen und sofort darauf zu reagieren. Durch die gezielte Nutzung solcher Technologien werden die gesammelten Informationen sinnvoll eingesetzt, um die Erfahrung für die Gäste individuell und nahtlos zu gestalten.
Gibt es spezifische Beispiele von Hotels, die besonders erfolgreich bei der Implementierung personalisierter Erlebnisse sind?
Ja, es gibt einige Hotels, die Personalisierung auf ein besonders hohes Niveau heben. Zum Beispiel haben viele Boutiquehotels begonnen, auf datengesteuerte Gästeservices zu setzen. Sie verwenden smarte Technologien, um die Vorlieben ihrer Gäste zu speichern – sei es die bevorzugte Zimmerausstattung oder spezifische Aktivitäten.
Ein weiteres Beispiel sind solche Hotels, die durch Kooperationen mit lokalen Dienstleistern individuelle Erlebnisse für ihre Gäste schaffen, wie maßgeschneiderte Stadttouren oder Reservierungen in exklusiven Restaurants. Bei solchen Angeboten können die Gastgeber sicher sein, dass sie den Gästen im Gedächtnis bleiben.
Welche Herausforderungen könnten Hotels bei der Umsetzung personalisierter Strategien begegnen und wie können sie diese überwinden?
Gäste sind oft skeptisch, wenn es um die Nutzung ihrer persönlichen Daten geht. Daher müssen Hotels in diesen Belangen unbedingt transparent handeln und klar kommunizieren, wie diese Daten verwendet werden.
Eine weitere Herausforderung ist der technologische Aufwand – nicht jedes Hotel hat die Ressourcen für komplexe Systeme. Hier hilft es, mit Partnern zusammenzuarbeiten, die maßgeschneiderte Lösungen anbieten und den Einstieg erleichtern. Der Schlüssel liegt darin, sowohl Vertrauen als auch Mehrwert für die Gäste zu schaffen.
Welche Tipps geben Sie einem Hotelier, der personalisierte Erlebnisse anbieten möchte?
Der erste Tipp wäre auf jeden Fall: Fangen Sie klein an. Es muss nicht gleich eine umfassende technische Lösung sein. Schon einfache Maßnahmen wie eine persönliche Begrüßung oder die Erinnerung an besondere Vorlieben machen den Unterschied. Nutzen Sie die Informationen, die Sie bereits haben, sinnvoll – fragen Sie bei den Gästen nach Feedback und entwickeln Sie daraus individuelle Angebote. Zudem sollten Sie Ihr Team schulen, denn das beste System nützt wenig, wenn die Mitarbeiter nicht wissen, wie sie es im Sinne der Gäste einsetzen können.
Wie sehen Sie die Zukunft der Gästebindung in der Hotelbranche?
Ich sehe eine spannende Entwicklung auf uns zukommen. Künstliche Intelligenz wird eine immer größere Rolle spielen – auch bei der Personalisierung des Gästeerlebnisses. Gleichzeitig wird das Thema Nachhaltigkeit die Branche weiter verändern – Menschen wünschen sich umweltfreundliche, aber gleichzeitig maßgeschneiderte Erlebnisse. Die Herausforderung wird sein, beides zu verbinden: Technologie, die die Gäste versteht, vereint mit einem bewussten Umgang mit Ressourcen, der den Wünschen der Gäste entspricht und die Umwelt schont.
Vielen Dank für das Gespräch, Herr Braches!
Über Benjamin Braches
Benjamin Braches ist Experte in der Planung und Umsetzung maßgeschneiderter AV- und IT-Lösungen. Als CEO der Tasteone AV- & IT-Solutions begleitet er die Umsetzung individueller Lösungen, die Unternehmen in vielen Branchen unterstützen. Auch für die Hotellerie und Gastronomie entwickelt er maßgeschneiderte technologische Konzepte, die das Gästeerlebnis optimieren und so die Gästebindung fördern.
(SAKL)
