Digitalisierung ist fester Bestandteil der Hotellerie
Die Digitalisierung ist inzwischen fest in der Hotellerie verankert. Das ist das Ergebnis der jetzt veröffentlichten Benchmarkstudie „Hotellerie 4.1“. Durchgeführt wurde die länderübergreifende Digitalisierungsstudie bereits zum dritten Mal von Roland Berger, dem Hotelverband Deutschland (IHA) und der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV). Studienautor Dr. Vladimir Preveden, Partner bei Roland Berger, fasst die Ergebnisse wie folgt zusammen: „Die Ergebnisse ‚Hotellerie 4.1‘ zeigen klar, dass die Digitalisierung voll in der Hotellerie angekommen ist, und das nicht nur seit gestern. Die Hotelmanager haben ein Gespür für die Tragweite der laufenden Entwicklungen ausgebildet und wissen, dass sie nicht ins Hintertreffen geraten dürfen.“
Für die Analyse wurden knapp 600 Hoteliers aus Deutschland und Österreich befragt, die mehrheitlich die tiefgreifenden Auswirkungen sehen (86 % DE bzw. 92 % AT). Die Folgen des Megatrends Digitalisierung auf die Branche und den eigenen Betrieb bewerten sie als sehr wichtig oder wichtig. IHA-Hauptgeschäftsführer Markus Luthe kommentiert: „Eine Start-up-Mentalität und der damit verbundene offene und agile Zugang zum Thema Technologie halten Einzug in die Branche: Knapp jeder zweite Hotelier sieht sich bei der Umsetzung neuer digitaler Trends vorne mit dabei. Wer rastet, rostet in dem Fall nicht nur, sondern läuft Gefahr auf der Strecke zu bleiben.“
Leichtes Handling ist gefragt
Voraussetzung dafür ist für Dr. Markus Gratzer, Generalsekretär der ÖHV, vor allem das Wissen um die Möglichkeiten und deren Einsatz im Betrieb. Dabei geht es vor allem um einfache operative Anwendbarkeit der Lösungen. Das spiegelt sich in den Ergebnissen der Befragung wider: Um auf dem Feld noch fitter zu werden, benötigen die Unternehmen mehr digitalen Support von außen (71 % DE bzw. 78 % AT) und gleichzeitig mehr Know-how im Betrieb (60 % DE bzw. 73 % AT): „Genau hier setzen wir an. Die Hotellerie schätzt uns als Wissensprovider. An unserem ÖHV-Campus bekommen die Hotels jene Tools in die Hand, mit denen sie im Online-Match um den Gast als Sieger vom Platz gehen“, betont Gratzer mit Verweis auf die Weiterbildungs- und Partnerprogramme beider Vereine. In dem Zusammenhang wir auch eine zeitgemäße Ausbildung für die Fachkräfte von morgen gefordert. „Die Schulen müssen dem Nachwuchs die Tools von morgen beibringen mit Lerninhalten, die laufend evaluiert und mit Inputs aus der Praxis angereichert werden“, sind sich die Interessenvertreter einig.
„Die nächste Phase der Digitalisierung“
Als Top-Chancen sehen die Betriebe nach wie vor, neue Gäste zu gewinnen (80 % DE bzw. 85 % AT) und die Auslastung zu steigern (75 % DE bzw. 72 % AT). Als interessanter bewertet Preveden die Nennungen hinter den Spitzenplätzen: mehr Effizienz, maßgeschneiderte Lösungen, Entlastung der Mitarbeiter: „Das ist die nächste Phase der Digitalisierung! Immer mehr Unternehmen erkennen und nutzen diese digitalen Anwendungen zur innerbetrieblichen Optimierung von Abläufen und Prozessen.“ Gleichzeitig werden die Herausforderungen bewusster wahrgenommen. Mit den neuen Möglichkeiten steigen Wettbewerbsdruck, Komplexität und Anforderungen an die Datensicherheit. Luft nach oben ortet der Experte noch mit Blick auf die Customer Journey. Während der Gast an einigen Touchpoints, wie der Buchung oder Hotelsuche, bereits digital gut abgeholt wird, sieht Preveden speziell noch während des Aufenthaltes und bei der Buchung von Zusatzangeboten Potential.
Automatisierte Kommunikation und Sprachsteuerung sind die Zukunft
Wie Gratzer weiter mitteilt, seien online buchbare Zimmer, eine responsive Website und die aktive Betreuung von Facebook und Instagram sind schon lange nicht mehr Kür, sondern Pflicht. Den Analyseergebnissen zu Folge, fielen Chatbots und Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Co. bis dato noch nicht allzu sehr ins Gewicht, was sich in den nächsten Jahren deutlich ändern wird, ist Gratzer überzeugt: „Die Zukunft gehört der der automatisierten Kommunikation und der Sprachsteuerung, sofern sie die ihr immanenten und für ein Hotelzimmer besonderen Datenschutzprobleme in den Griff bekommt. Das wird sich bei der nächsten Neuauflage der Studie zeigen.“ Auch hinter den Kulissen hält die Digitalisierung immer mehr Einzug. „Suchmaschinenoptimierung und Revenue Management sind aus dem Hotelalltag nicht mehr wegzudenken, aber auch die Mitarbeiterkommunikation wird immer digitaler“, erklärt Luthe. Laut Studie möchten die Betriebe intern vor allem in Lösungen zur mobilen Weiterbildung und Tools für Teamkommunikation in den nächsten Jahren investieren.
Die Ergebnisse für Österreich finden Sie hier zum Download, die für Deutschland finden Sie hier zum Download.
