Digitalisierung für mehr Gästezufriedenheit?
Bereits eine einfache Suchanfrage kann Millionen von Reisenden mit Marken und Erlebnissen ihrer Wahl verbinden. Dabei können Präferenzen zur Art der Reise festgelegt werden, wodurch sofort Optionen für mögliche Unterkünfte präsentiert werden.
Für Touristen ist dies zwar von Vorteil, im Online-Reisemarkt geht es inzwischen jedoch vermehrt darum, die günstigsten Produkte statt der richtigen Produkte zu fairen Preisen anzubieten. Laut dem Online-Reisebüro Expedia Group zeichnet sich dahingehend jedoch ein Wandel ab.
„Wir beobachten derzeit eine Umstellung des Buchungserlebnisses in der Online-Reisebranche: Durch fortgeschrittene Technologien rücken die Präferenzen der Reisenden immer mehr in den Vordergrund“, sagt Pim de Schepper, Direktor Market Management, Expedia Group.
Die Gründe für einen größeren Fokus auf Gästezufriedenheit liegen dabei auf der Hand: Mehr Zufriedenheit bedeutet, dass Gäste öfter buchen, der Marke eher treu bleiben und bessere Bewertungen abgeben. Diese führen wiederum zu neuen Buchungen.
Besseres Verständnis der Reisenden und ihrer Erfahrungen
Um bessere Reiseerlebnisse zu schaffen und dadurch das eigene Geschäft zu optimieren, können Hoteliers nach Angaben der Expedia Group verschiedene Ansätze verfolgen. Ein Ansatz ist beispielsweise der Einsatz von Technologien und Marktplätzen, die das Reiseerlebnis in den Mittelpunkt stellen.
Dabei ist es wichtig, genau einschätzen zu können, wie Touristen verschiedene Aspekte ihrer Reise oder Erfahrungen wahrnehmen. So kann ermittelt werden, wo noch Verbesserungspotenzial besteht und welche Elemente besonders gut gefallen haben.
Nach Angaben der Expedia Group sind dafür Technologien unerlässlich, die es Hoteliers ermöglichen, Faktoren für ein gutes Gästeerlebnis zu identifizieren und zu berücksichtigen. Denn durch technologische Hilfsmittel können wichtige Berührungspunkte erfasst und analysiert werden – von Gästebewertungen, Stornierungen und Feedback während des Aufenthalts bis hin zur Wahrscheinlichkeit telefonischer Rückfragen und Umbuchungen. Auf diese Weise kann eine detaillierte Übersicht des gesamten Erlebnisses erstellt werden.
Es ist wichtig, zu wissen, in welchen Bereichen Hotels ihren Vorsätzen nicht gerecht werden, um zu verstehen, wie man Verbesserungen vornehmen, Klarheit schaffen und Maßnahmen zur Steigerung der Gästezufriedenheit treffen kann. Denn laut Expedia Group buchen 53 Prozent der Verbraucher eher bei Unternehmen, wenn sie darauf vertrauen, dass diese ihre Versprechen auch einhalten.
