„Mein Ziel war ein Hotelkonzept, das Antworten auf die großen Probleme unserer Branche gibt“
Radikal anders: Ein Hotelbetrieb ohne Personal, dafür mit ganzheitlich digitalisierten Abläufen – von der Online-Buchung, über den digitalen Check-in, Zimmerschlüssel per Smartphone, bis zum digitalen Check-out. Martin Stockburger, Gründer und Geschäftsführer von Koncept Hotels, setzt bewusst auf Smart Technologies in allen Bereichen, in allen seiner bisher vier Häusern. Mit Erfolg. Für diese Digital Guest Journey wurde Koncept Hotels 2018 mit dem Digital Leader Award, Deutschlands wichtigstem Preis für digitale Projekte, ausgezeichnet. Welchen Einfluss die drei größten Branchenprobleme auf die Konzeptentwicklung hatten, wie es ankommt und welche Probleme entstehen können, erklärt er im Interview.
Herr Stockburger, wie kam es dazu, dass Sie sich für dieses außergewöhnliche Konzept entschieden haben?
Ich war einige Jahre in Führungspositionen in der Hotellerie tätig, zuletzt über fünf Jahre in der Geschäftsleitung eines konservativen Hotelbetreibers. Da drehte sich wenig um Innovation oder neue Technologie. Die drei großen Probleme unserer Branche – die täglich präsent waren – sind:
- Wo findet man Mitarbeiter?
- Wie gewinnt man als Betreiber das nächste Hotelprojekt?
- Wie begeistert man die zu Airbnb abgewanderten Gäste und wie bekommt man sie zurück?
Mein Ziel war, ein Hotelkonzept zu entwickeln, das Antworten auf diese drei großen Probleme unserer Branche gibt. Diese Antworten wird man nur finden, wenn man radikal ist – oder eben disruptiv.
Die Hotellerie wie auch die Gastronomie leiden unter drastischem Personalmangel. Hat diese Tatsache Ihr Konzept mitbeeinflusst – sprich, gab es den Wunsch, auf möglichst wenig Arbeitskräfte (vor Ort) angewiesen zu sein?
Diese Formulierung ist schön gewählt. Denn tatsächlich geht es ja nicht darum, dass man Mitarbeiter einspart – es gibt sie einfach nicht mehr. Sparen würde ja heißen, von etwas, das man hat, einen Teil auf die Seite zu legen. Die Realität ist, dass man Mitarbeiter für repetitive Arbeiten nicht mehr findet.
Wie viele Mitarbeiter beschäftigen Sie – allgemein in allen vier Koncept Hotels in Köln, Siegburg, Wien und Bern, und im Speziellen im Kölner „Koncept Hotel Zum Kostbaren Blut“?
Wir arbeiten aktuell – je nach Hotelgröße und Komplexität mit zwischen sechs und keinem Mitarbeiter vor Ort. Speziell das Koncept Hotel zum kostbaren Blut (Köln) kommt ohne Mitarbeiter vor Ort aus. Und trotzdem erreichen wir Gastbewertungen von deutlich über 8,0 und Auslastungsraten von deutlich über 90 Prozent. Ganz klar ist aber, wir verlagern Prozesse in eine digitale Guest Journey. Das heißt, dass unsere Partner wie Infor oder Hotelbird einen Teil dieser Prozesse abbilden – mit deren Teams.
Gibt es anwesendes Personal vor Ort? Und wenn nicht, wie können Gäste mit einem Ihrer Mitarbeiter kommunizieren, sollte es Probleme geben, bspw. mit einer App-Funktion (siehe Zimmerschlüssel)?
Um einen Prozess disruptiv zu lösen, muss man andere Wege gehen. Es funktioniert nicht, einfach nur eine App bereitzustellen und – für den Fall, dass es Probleme gibt – einen Mitarbeiter hinter dem Rezeptionstresen stehen zu haben. Disruptive Lösungen müssen holistisch und ohne Medienbruch sein, diese Lösung haben wir zusammen mit unseren Technologiepartnern rund um Infor und seine Business-Intelligence-Plattform Birst umgesetzt. Gäste betreuen wir im Fall von Anwenderproblemen über Telefon oder Chat. Für diese ganzheitliche Lösung der Digital Guest Journey wurden wir 2018 mit dem Digital Leader Award, Deutschlands wichtigstem Preis für digitale Projekte, ausgezeichnet.
Wie definiert sich Ihre Zielgruppe? Und was ist mit älteren Menschen und Leuten, die weniger digital affin sind?
Unsere Produktidee wurde um eine Zielgruppe herum gebaut – und nicht eine Zielgruppe um ein Produkt herum. Letzteres ist der übliche Weg der Hotellerie – da entwickelt ein Projektentwickler ein Objekt, dann wird es veräußert, dann sucht man den Betreiber, der die entsprechende Rendite bezahlt. Ob der Betreiber dann ein besonders nachhaltiges, ein auf Tagungen fokussiertes Betriebskonzept ausdrücklich auf bestimmte nationale Quellenmärkte abzielt – oder eben nicht – wird bei der Definition des Produktes üblicherweise in der Hotellerie nicht berücksichtigt. Heraus kommt dann sowas wie der ehemalige Reichshof in Hamburg: ein Tagungshotel mit Wasserrutsche!
Wir sind anders an die Sache herangegangen, wir haben zwei Sinusmilieus definiert, die wir bedienen, die Bedürfnisse dieser Zielgruppe abgebildet und dann die Leistungen definiert, um diese zu decken. Ob das unbedingt jüngere Menschen sind, weiß ich nicht, auf jeden Fall aber achtsame, kosmopolitische Reisende, die eine Technologie-Affinität haben.
Kann die vollständige Digitalisierung des Hotelerlebnisses manchmal auch hinderlich sein, wenn es darum geht, mit seinen Gästen entlang der Guest Journey zu interagieren?
Ja. Wenn der Gast von uns den ersten sozialen Kontakt des Tages haben möchte, und unsere App zu „technoid“ findet, kann das schwierig sein. Das Entscheidende ist, dass man an der digitalen Lösung feilt und mögliche Brüche behebt. Hier ist eine enge Zusammenarbeit mit den Systempartnern elementar, da zeigt sich, wer etwas kann.
Koncept Hotels gibt es seit Kurzem vier. Drei weitere sind in Planung. Folgen alle einem ganzheitlichen Digitalisierungsschema?
Wir haben am 1. November das vierte Hotel übernommen, mit dem wir ein bestehendes Hotelkonzept auf spektakuläre Weise mit dem Thema Nachhaltigkeit verknüpfen. Wir denken, dass dies durchaus Aufsehen erregen wird. Drei weitere Hotels sind in Bau, von denen im ersten Quartal 2020 mindestens zwei eröffnen werden. Und ja klar, alle folgen unserer Produktidee.
Wie sieht Ihre Vision vom Hotel der Zukunft aus? Wird die Hotellerie vielleicht eines Tages komplett auf Personal verzichten können? Und welche Rolle spielt die des Gastgebers dann?
Ich denke, dass sich in der Zukunft unsere Branche extrem verändern wird. Schlecht renovierte Hotels werden es immer schwieriger haben. Wer die (Online-)Vertriebsmechanismen nicht beherrscht, wird in der nächsten Krise mit einem müden Produkt eher zum Scheitern verurteilt sein. Hoteliers, die sich dem Thema Nachhaltigkeit nicht stellen, haben in ein paar Jahren keine Existenzberechtigung mehr auf dem Markt.
Ich glaube an ein digitales, nachhaltiges Hotelprodukt, das in Innenstädten kosmopolitischen Reisenden einen bequemen Hotelaufenthalt bietet. Ein Haus ohne Einweg-Slipper, ohne die Klischeefrage „Wie war Ihre Anreise?“ beim Check-in, dafür mit gut gelaunten, gut bezahlten Fachkräften. Vielleicht nicht unzählig vielen – aber den guten!
Herzlichen Dank für das Gespräch.
