Wie Gäste sich beschweren und Wirte damit umgehen

Etwa 50 Prozent aller deutschen Gäste beschwert sich, wenn das Essen nicht den Erwartungen entsprochen hat. Dabei möchte der Gast keinen Preisnachlass, sondern eine kulinarische Wiedergutmachung. Das ergab eine aktuelle Umfrage des Online-Reservierungs-Services Bookatable by Michelin unter mehr als 1.600 Restaurantgästen aus Deutschland.

Verhalten
Das Essen ist nicht warm genug, der Kellner hat die falsche Bestellung aufgenommen oder das Essen schmeckt einfach nicht. Knapp 40 Prozent der deutschen Restaurantbesucher beschweren sich sofort, wenn solche Fehler passieren. Während 35 Prozent der Befragten zumindest vorsichtig das Gespräch suchen und so versuchen eine neue Speise zu bekommen. Ein Viertel der Deutschen reklamiert hingegen nur einen schwerwiegenden Grund, wenn das Essen etwa versalzen oder das Fleisch zu roh ist. Weitere 25 Prozent der Befragten äußern übrigens erst dann Kritik, wenn der Teller bereits vom Kellner abgeräumt wird. 10 Prozent sogar erst, wenn die Rechnung kommt. Lediglich 5 Prozent der Restaurantgäste äußern demgegenüber gar keine Beschwerde, wenn es ihnen nicht schmeckt. 2 Prozent trauen sich überhaupt nicht, etwas zu reklamieren.

Die meisten Wirte sind dagegen froh, wenn Gäste ihre Unzufriedenheit äußern. Da der Gastronom in der Regel daran interessiert ist, seine Gäste zufriedenzustellen, damit diese zu Stammkunden werden, ist er auf ein solches Feedback angewiesen. Wenn die Kritik des Gastes konstruktiv und höflich ist, stellt sie definitiv einen Gewinn für den Betrieb dar und der Wirt ist dankbar dafür. Unfreundlichkeiten oder gar Beleidigungen werden dagegen wie zu erwarten oft auf gleiche Weise erwidert.

Erwartungen
Wenn die Bestellung die Erwartungen nicht befriedigt, erwarten die meisten Gäste zumindest eine Entschädigung. Über ein Drittel wünscht sich von der Küche eine Nachbesserung der Speise, weitere 30 Prozent möchte, dass das Gericht noch einmal ganz neu serviert wird. 28 Prozent wünschen sich zumindest eine kleine Wiedergutmachung, wie zum Beispiel ein Dessert aufs Haus. Manche Gäste erwarten hingegen lediglich Verständnis sowie eine Entschuldigung und legt darauf Wert, dass der Koch informiert wird.

Häufige Beispiele
Fragt man die deutschen Gäste, was sie schon einmal auf ihrem Teller im Restaurant vorgefunden haben, dann können viele Beispiele nennen. Der Hälfte der deutschen Restaurantgäste wurde zum Beispiel bereits ein Steak serviert, das nicht so gebraten wurde, wie es bestellt war. 40 Prozent haben sogar schon einmal ein komplett anderes Gericht erhalten und bei einem Viertel der Befragten haben schon mal Zutaten gefehlt, die laut Karte zu der bestellten Speise gehörten.

Ebenso haben 15 Prozent der Befragten in Deutschland bereits das berühmte Haar in der Suppe beziehungsweise im Essen vorgefunden oder andere Dinge, die dort nichts zu suchen hatten. Und 13 Prozent hatten beispielsweise schon einmal ein Insekt im Essen. Zudem kam es bereits bei vielen der Befragten schon vor, dass sie eine nicht richtig temperierte Speise vom Restaurant serviert bekamen. (ots/MJ)