Krisenmanagement für Hotels und Restaurants

Im Leben lässt sich nicht alles planen! Das kann oft gut und erfreulich sein. Manchmal kommt es allerdings auch zum Super-GAU und der schlimmste Fall tritt ein. Für Hotels und Restaurants kann eine solche Krise das Ende bedeuten. Mit der richtigen Reaktion kann jedoch sehr viel, wenn nicht sogar sämtlicher Schaden abgehalten werden. Wir geben Tipps zum Umgang mit speziellen Ereignissen:

Polizeieinsatz
Eines der wohl schrecklichsten Szenarien: Ein Hotelgast wird tot in seinem Zimmer aufgefunden. Das Zimmermädchen hat ihn gefunden, niemand weiß, seit wann oder warum der Gast verstorben ist. Also wird die Polizei alarmiert, die den vorläufigen Tatort absperrt und auf Spuren untersucht, bis die Leiche schließlich abtransportiert wird.

So etwas lässt sich natürlich nicht vor den Hotelgästen geheim halten. Allerdings sollte man als Verantwortlicher den Tod nicht zu sehr dramatisieren. „Die Menschen sind heute aufgeklärt. Dass jemand stirbt – egal wie –, gehört zum Leben. Und genau so kann man es im Hotel auch gegenüber Mitarbeitern und Gästen kommunizieren – offen und sachlich“, so der Fachmann für Risiko- und Krisenmanagement für Hotels Ulrich Jander.

Selbst wenn ein Schwerverbrecher im Hotel vermutet wird, gibt es wenig Grund zur Panikmache. Der Polizeieinsatz läuft – anders als im Fernsehen – still und ohne Sirenen ab.

Stromausfall zur Rush Hour
Für ein Restaurant gibt es wohl nichts Schlimmeres, als wenn mitten in der Rush Hour der Strom ausfällt. Kochgeräte, Abzüge, Küchen- und Bargerätschaften funktionieren nicht mehr, alles ist dunkel, das Personal tritt sich auf die Füße und die Gäste warten auf ihr Essen. Bern Möhrle, Betriebsleiter beim Gastro-Unternehmen Kull und Weinzierl in München gibt Rat: „Wir sind alle Menschen. Und wo Menschen arbeiten, geht auch mal etwas schief, ohne dass irgendjemand schuld daran ist. Das Wichtigste ist, dass der Gast trotz des Malheurs zufrieden aus dem Lokal geht.“

Auch einen Stromausfall zur besten Besuchszeit hat Möhrle schon erlebt. „Der Service hat die Gäste am Tisch und alle, die für später reserviert hatten, über den Zwischenfall informiert. Die in diesem Fall kalten Vorspeisen gingen aufs Haus.“ Möhrle hatte das Glück, dass er mit den Elektrikern, die gerufen wurden, bereits seit der ersten Stunde zusammenarbeitet. „Es zahlt sich aus, wenn man Leute an der Hand hat, auf die man sich hundertprozentig verlassen kann“, so Möhrle. Ist der Stromausfall nicht binnen einer halben Stunde erledigt, kann mit einer Entschuldigung und einem Gutschein für den nächsten Besuch einen Imageschaden meist verhindert werden.

Shitstorm im Internet
Gäste sind anspruchsvoll! Geht etwas schief, ist der Ärger und die Empörung schnell groß. Viele lassen heute ihren Frust oder ihre Enttäuschung in den sozialen Medien raus. Treffen dort Gleichgesinnte aufeinander, entwickeln derartige Beschwerden schnell ein Eigenleben und verbreiten sich rasend schnell. Noch am Abend ging man als Wirt zufrieden ins Bett und schon am nächsten Morgen ist man im Kreuzfeuer auf Facebook und Co..

„Wenn etwas schief gegangen ist, sollte man dazu stehen. Fehler offen und ehrlich kommunizieren, um Entschuldigung bitten – das nimmt den Meckerern den Wind aus den Segeln und hinterlässt ein positives Bild bei den anderen Gästen“, so Kommunikationsexpertin Sibylle Greiser von der Agentur MBC Isarrauschen in München. Wichtig ist: blos nicht schönreden und nicht emotional reagieren. „Wie für jede Form der Unternehmenskommunikation sollten auch für Social Media klare Regeln gelten. Wer ist autorisiert zu posten? Wie läuft die Abstimmung im Unternehmen, und wer hat letztendlich den Hut auf? Und weil die Sozialen Medien nie schlafen, sollte man sich vorher überlegen, wie in einem Krisenfall schnell und besonnen reagiert wird. Solche Ausnahmesituationen können durchaus auch trainiert werden“, so der Tipp von Sibylle Greiser

Checkliste für Notfälle
Eine Checkliste zum Abarbeiten hilft, den Überblick zu behalten und besonnen zu reagieren:

• Wer muss wann informiert werden? Nicht nur Feuerwehr und Polizei, sondern auch Kontakte von IT-Dienstleistern und Handwerkern müssen parat sein.
• Wer kommuniziert mit wem? Es ist wichtig, dass jeder weiß mit wem er zu sprechen hat. Wer informiert die Gäste? Wer spricht mit der Unternehmensleitung? Wer telefoniert mit späteren Reservierungen, Polizei und Handwerkern?
• Krisenprävention: Was kann getan werden, um möglichst gut vorbereitet zu sein? Dazu gehören Mitarbeiterschulungen, Evakuierungspläne, Kommunikationstrainings, ein Krisenhandbuch mit Kontakten und Simulationen für den Ernstfall.

(HOGAPAGE Magazin / MJ)