Frustrierte Kunden stimmen mit den Füßen ab

Anstatt sich direkt über mangelnden Service und andere negative Erfahrungen zu beschweren, meidet die Mehrheit der Verbraucher den Ursprung des negativen Dienstleistungs-Erlebnisses. Zu dem Ergebnis kommen Forscher der britischen Ombudsman Services http://ombudsman-services.org. Demnach hat es 2017 in Großbritannien rund 173 Mio. Probleme mit Produkten und Dienstleistungen gegeben – nur 43 Mio. davon wurden allerdings an Dienstleister und Einzelhändler kommuniziert. Mit rund zehn Mio. aller getätigten Beschwerden ist der Einzelhandel 2017 am häufigsten in der Statistik vertreten.

„Die Unternehmen müssen sich an die eigene Nase fassen“, sagt Businesscoach Anne M. Schüller (http://anneschueller.de). Denn das Beschwerdemanagement sei in den seltensten Fällen zufriedenstellend. „Dann müssen die Verbraucher das negative Erlebte auch noch einmal durchleben, was von Natur aus unangenehm ist. Zu guter Letzt kann man sich nie sicher sein, ob die Reaktion von Unternehmensseite zufriedenstellend ist“, erklärt Schüller.

Mit 69 Prozent fast zwei Drittel der Verbraucher sagen, wegen schlechten Services im Dienstleistungssektor gleich den Anbieter oder das Geschäft gewechselt zu haben. Jeder Fünfte gibt an, erst nach der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst resigniert zu haben. Drei von zehn Konsumenten sind der Meinung, ohne viel Aufsehen in betreffenden Situationen keine positive Wendung herbeiführen zu können. Viele Verbraucher haben sich demnach 2017 dafür entschieden, ihrem Ärger freien Lauf zu lassen: 31 Prozent der Befragten veröffentlichten ihren Unmut in sozialen Medien, 30 Prozent wanden sich an Schlichtungsstellen. Zwölf Prozent der sich aktiv beschwerenden Personen kontaktierten die Presse.

Lieber ausweichen als beschweren
Trotz eines Rückgangs der Fälle, in denen sich Verbraucher aktiv beschwert haben, ging laut Ombudsman Services die Toleranz der Kunden zurück: „Es entwickelt sich eine neue Form des ‚Verbraucheraktivismus’“, heißt es vonseiten der Schlichtungsstelle. Nur 27 Prozent der Befragten äußerten den Wunsch, Unternehmen nach negativen Erlebnissen zur Rechenschaft ziehen zu wollen. 30 Prozent würden lieber gleich den Anbieter wechseln, als sich nach enttäuschenden Erfahrungen weiterhin mit einem Unternehmen auseinanderzusetzen.

„Das Internet trägt natürlich dazu bei, dass Alternativen ‚einfacher‘ für Verbraucher zu erreichen sind, als bei einer Beschwerde schlimmstenfalls noch mehrere Instanzen eines Unternehmens durchlaufen zu müssen“, so Schüller. 36 Prozent der Konsumenten gaben an, dass eine Entschädigung das Mindeste sei, was von einem Dienstleister bei einem negativen Erlebnis zu erwarten sei. Für 42 Prozent wäre immerhin schon eine Entschuldigung Entschädigung genug. Für 64 Prozent der Befragten steht jedoch nur eines an oberster Stelle: dass das Konsumerlebnis beim nächsten Mal besser ist. (CK)