Tischlein, reservier dich!

Und auch sonst versprechen die am Markt befindlichen Lösungen viel: mehr Zeit, mehr Auslastung, mehr Gäste und mehr Geld. Aber wie genau soll das funktionieren?

Ein Albtraum-Szenario: Ein wichtiger Mitarbeiter wird krank, das Reservierungsbuch liegt im Betrieb und der Gastronom ist unterwegs. Wie viele Reservierungen vorliegen und wie viel Personal er am nächsten Tag einplanen soll, lässt sich nicht auf die Schnelle herausfinden. Eine Excel-Tabelle als digitale Alternative zum handgeschriebenen Reservierungsbuch mag im ersten Moment als Fortschritt erscheinen, doch der Schein trügt. Das Excel-Dokument ist nicht auf mehreren Endgeräten auf dem gleichen Stand. Ein Reservierungssystem dagegen ist immer dabei – denn es ist weder an einen bestimmten Standort gebunden noch an ein bestimmtes Gerät. Meist lassen sich die Systeme nicht nur mit einem PC oder Mac bedienen, sondern auch mit Tablet oder Smartphone.

Schluss mit »Zettelwirtschaft«
Klassische Reservierungsbücher sind zudem fehleranfällig und unübersichtlich. Insbesondere wenn mehrere Mitarbeiter nach ihrer eigenen »Zettelwirtschaft« damit umgehen. »Wenn ein Gast vor ihm steht und sagt, er habe reserviert, kann der Kellner aufs Smartphone gucken und sieht, an welchen Tisch er die Gäste bringen soll«, so Andreas Jonderko, Geschäftsführer bei Gastronovi. »Wenn ich die Reservierungen nicht gut koordiniere und nicht weiß, wie viel Personal ich an dem Tag im Restaurant brauche, habe ich ein Wirtschaftsproblem oder ein Kundenunzufriedenheitsproblem – oder beides.«

Ein weiteres Argument für die Digitalisierung der Reservierung: Anrufe können die Arbeitsabläufe stören. Das fällt insbesondere bei Hochbetrieb auf. Auch aus der Perspektive des Gastes hat die digitale Variante Vorteile: Der Tisch kann unabhängig von Öffnungszeiten reserviert werden. Der Gast gibt die notwendigen Informationen zu seiner Person und die Wunschzeit an. Ist der Termin nicht möglich, schlägt das System Alternativen vor. Ist alles okay, erhält er kurz darauf eine automatische Bestätigung per E-Mail oder SMS. Zudem wird die Buchung automatisch ins Reservierungssystem eingetragen und ist im Büro ebenso einsehbar wie am Tresen und beim Service.

Win-win für Service und Gast
Eine unkomplizierte Tischreservierung bringt eine Zeitersparnis für beide Seiten. Wenn für den Gastgeber die Arbeitsabläufe vereinfacht werden, kann er intensiver auf den Gast eingehen. Ein intuitives System ist zudem auch für Aushilfen schnell erlernbar. Sven Sester, zuständig für Marketing und Kommunikation bei 42he GmbH: »Ein schlankes System ist auch von unerfahrenem Service ohne besonderen Schulungsaufwand zu bedienen. Die Darstellung orientiert sich bei CentralPlanner deshalb am klassischen Reservierungsbuch.«

Generell gibt es zwei Arten der digitalen Reservierung: zum einen eine Software-Lösung, die es dem Gastronom erlaubt, ein Reservierungsformular auf der eigenen Webseite anzubieten. Oft lässt sich dieses sogenannte »Widget« auch ergänzend auf der Facebook-Seite des Restaurants einbinden. Die Alternative: Ein Internetportal für Restaurants, wo der eigene Betrieb als eines von mehreren Angeboten aufgelistet ist. Auch diese Variante bietet oft die Möglichkeit, das Online-Formular auf der eigenen Webseite zu platzieren. Warum das wichtig ist? Auf diese Weise bleibt der Gast aus seiner Sicht auf der Profilseite des Restaurants.

Reservierungsmanagement auf Autopilot
Der Kunde ist König. Doch den Thron sucht das Reservierungssystem aus. Welches der beste Platz ist, entscheidet das System aufgrund der aktuellen Sitzplatzkapazitäten. Das digitale Reservierungsbuch bleibt auch bei Veränderungen in der Tischplanung auf dem neusten Stand: Änderungen werden in Echtzeit dargestellt. Indem das Team manuell Gäste auf dem grafischen Tischplan hin und her schiebt. Es geht sogar noch einfacher: Indem man dem System auch die Rolle der Tischverwaltung per Autopilot überlässt. Wie ein Gastronom seine Tische belegt, spielt eine große Rolle für die eigene Wirtschaftlichkeit. Ein modernes Reservierungssystem weiß, wie viele Gäste maximal an einem Tisch sitzen können. Das System platziert dann beispielsweise die Sechser-Reservierung automatisch an einen Sechser-Tisch.

Alle Reservierungen, egal ob über die eigene Webseite, den eigenen Facebook-Auftritt, ein Portal oder per Telefon, lassen sich im System verwalten. Der Gastronom hat dabei die Wahl, ob er Online-Reservierungen für das komplette Restaurant oder nur für bestimmte Tische zulässt. Diese Auswahl lässt sich selbstverständlich immer wieder neu gestalten, um die Auslastung zu optimieren. Setze ich die Priorität auf die Laufkundschaft oder bin ich eher der sichere Typ, der sich auf Reservierungen verlassen will? Der Gastgeber hat die Wahl.

Den Mehrwert steuern
Ein Reservierungssystem wie das von Gastronovi beschränkt sich nicht nur auf das, was sein Name verspricht. »Die Tischreservierung ist tief mit der Kasse vernetzt«, erklärt Andreas Jonderko von Gastronovi. Wird das Reservierungsmodul zusätzlich mit dem Bestellsystem vernetzt, können Gäste zusammen mit der Tischreservierung gleich die gewünschten Speisen und Getränke dazubestellen – und optional sogar schon vor dem Restaurantbesuch online bezahlen. In einer Ära, in der Zeit Geld ist, wird diese Abwicklung eines Restaurantbesuchs wohl in Zukunft zunehmend an Bedeutung gewinnen.

No show – no money?
Die gefürchteten leeren Tische trotz Reservierung, neudeutsch »No-Shows« genannt, werden von Reservierungssystemen eingedämmt. Die Software beziehungsweise das Portal schickt automatisch eine Erinnerung an den Gast. Allein der psychologische Effekt dieser Benachrichtigung senkt nachweislich die No-Show-Quote. Bei Software-Anbietern wie a:tavolo kann der Gastronom selbst festlegen, wie kurzfristig vor dem Termin der Gast noch stornieren oder umbuchen kann. Das Programm sieht allerdings keine Sanktionen bei No-Shows vor.

Es geht aber auch anders: etwa mit einer »No-Show-Fee«, also einer Strafgebühr bei Nichterscheinen. Thomas Bergmann, Regional Director DACH Bookatable by Michelin, weiß: »Garantieeinsätze kommen immer mehr in Mode, gerade in der Spitzengastronomie – auch hierzulande gehen immer mehr Gastronomen auf Nummer sicher.«

Das Portal zu starken Partnern
Die Reservierungsportale haben ein gutes Argument auf ihrer Seite: Wer bei einem der renommierten Online-Netze mitwirkt, profitiert von der Strahlkraft der großen Marke und dem Vertrauen, welches Gäste darin haben. »Die Kunden erreichen neue Gäste über die entsprechenden Vertriebszweige und Partnerportale wie zum Beispiel TripAdvisor, Guide Michelin. Sie sind auch über Google leichter zu finden«, erklärt Thomas Bergmann, Regional Director DACH Bookatable by Michelin.

»Der Gastronom wird Teil eines Netzwerks und erhält Zugang zu mehreren Millionen Nutzern weltweit«, sagt Daniel Simon, Country Manager Germany bei OpenTable. Für den Gast attraktiv: Er kann verschiedene Suchoptionen wählen – Restaurants in der Nähe, filtern nach Preisklasse usw.

Die Option, mit einem Reservierungssystem auch Kundenfeedback einzuholen, hilft nicht nur, die Servicequalität zukünftig stärker an den tatsächlichen Gästewünschen zu orientieren. Die Kundenmeinungen sind gleichzeitig auch als Marketing-Tool wertvoll. Denn Bewertungen spielen nicht nur auf Hotelbuchungsportalen eine immer wichtigere Rolle: Sie beeinflussen auch den User, der auf der Suche nach einem guten Restaurant ist. Der Gastronom kann das Gästefeedback sowohl intern im Sinne des Qualitätsmanagements nutzen als auch öffentlich als Werbemaßnahme einsetzen. Natürlich sinnvollerweise nur, wenn das Feedback positiv ist. Bei einem Portal wie Bookatable by Michelin kann man nur bewerten, wenn man nachweislich als Gast da war. So werden Fake-Rezensionen vermieden.

Gäste in der Wolke – Daten in der Cloud
Die »Cloud« ist in aller Munde. Auch Reservierungssysteme profitieren von einer webbasierten Lösung. »Der Kunde muss sich nicht selbst um die Datensicherung kümmern, denn alle Daten sind bei uns doppelt gespeichert«, erklärt Lukas Klinner, Vertriebsleiter bei a:tavolo. »Der Kunde muss zudem keine Updates auf seinem Rechner machen, dies geschieht automatisch auf unseren Servern.« Dass der Betrieb eines modernen Reservierungssystems nicht auf dem eigenen PC stattfindet, sondern der Gastronom per Internet lediglich darauf zugreift, hat einen weiteren Vorteil:

Das Reservierungsbuch ist jetzt immer da, wo es gerade gebraucht wird. Die Software ist ortsunabhängig und meist auch unabhängig von einem bestimmten Betriebssystem oder Browser. Sie lässt sich von überall her per PC, Mac, Smartphone oder Tablet bedienen. Die Informationen sind in Echtzeit abrufbar – vom Betreiber bis zur Servicekraft. Wobei der Chef einstellen kann, welche Mitarbeiter welche Daten verwalten dürfen.

Schließlich bleibt festzustellen: Wer einmal in den Genuss eines modernen Reservierungssystems oder -Portals kommt, wird dem guten alten Reservierungsbuch kaum mehr eine Träne nachweinen.