War alles in Ordnung?

Wer glaubt, Gästebefragungen seien notwendigerweise aufwendig, kosten viel Geld und sind nur Hotelketten mit großem Budget vorbehalten, irrt. Denn für eine professionelle Befragung in der Hotellerie und Gastronomie muss man sich im Prinzip nur fünf gute Fragen überlegen (mehr sollten es auch gar nicht sein). Oder anders ausgedrückt: Maximal fünf Minuten sollte ein Gast zum Feedback-Geben insgesamt aufwenden müssen. Diese »Magische Fünf« sollte man stets berücksichtigen. Warum so kurz und bündig? Niemand verschenkt gerne seine wertvolle Zeit.

Profi-Tipp: DIY-Befragungen für jeden Betrieb

Dann muss man eigentlich nur noch wissen: Was sind denn nun »gute Fragen«? Die verrät Fachexperte Mike Wilde, Geschäftsführer der QuestionPro GmbH (www.­questionpro.com), mit folgendem Insidertipp: »Stellen Sie drei Fragen speziell zum Service. Die vierte dazu, ob und wie sehr der Gast bereit ist, Ihren Betrieb weiterzuempfehlen. Und ergänzen Sie als fünfte Frage ein Kommentarfeld, in das der Gast frei über seine positiven wie negativen Erlebnisse mit dem Betrieb berichten kann.« Darunter setzt man Antwortoptionen, um es dem Gast zu erleichtern, die Befragung einfach und schnell bis zum Ende durchzuführen (beispielsweise Skalen von 1 bis 10, Smileys usw.). So kann auch ein Kleinstbetrieb im Do-it-yourself-Verfahren professionelle Befragungen selbst erarbeiten und für sich nutzen.

Da sich viele Unternehmer bei der Auswahl und Ausformulierung von Fragen und Antwortoptionen schwertun, kann man auch kostenlose Vorlagen und Hilfestellungen aus dem Internet verwenden, oder man zieht einen Experten zurate, der hilft zu entscheiden, welche Fragen und Antworten für das jeweilige Unternehmen am meisten Sinn machen. Es geht sogar noch einfacher: Plattformen und Befragungs-Unternehmen bieten komplette kostenfreie Befragungen inklusive Auswertungen an, mit Optionen zum Upgrade für erweiterte Leistungen. (Sämtliche Vorlagen und Gratisumfragen: siehe Kasten Web-Tipps).Fragebogen versus Tablets: Je nach Zielgruppe sind die Vorlieben unterschiedlich. Die Systeme lassen sich aber auch kombinieren.

Mobile first – oder doch der gute, alte Fragebogen?

»Mobile first« heißt ja immer mehr die Devise, wenn es um Buchungen, oder eben auch um Befragungen geht. Hat der Fragebogen im Print-Format, der in früheren Jahren so gern genutzt wurde, denn in Zeiten von Smartphone, Laptops und Tablets ausgesorgt? Nicht ganz, man kann seinem Gast die Wahl lassen. Das heißt beispielsweise: Man legt im Hotelzimmer einen Print-Fragebogen aus. Auf diesem druckt man zusätzlich auch einen QR-Code, damit der Kunde dieselbe Befragung in digitaler Variante bearbeiten kann, wenn ihm das lieber ist.Mehrfach-Befragungen, bei denen Gäste auf Feedback-Anfragen unterschiedlicher Stellen (wie Hotel, Online-Bewertungsportal) reagieren müssten, sollten hingegen vermieden werden. Welche Kanäle am besten sind, zeigt ein Blick auf die Zielgruppen des Hauses und die Situation vor Ort: Ein junges, technik-affines Publikum wird zum Beispiel leichter für Handy-Befragungen zu gewinnen sein, Vertreter einer älteren Generation möglicherweise eher für Fragebögen. Weitere Möglichkeiten: Befragungen über Offline-Geräte wie Tablets oder Terminals im Hotel in Check-in-/out-Nähe (Vorteil: löschen Eingaben und springen automatisch zurück an den Start einer Befragung, wenn ein Gast frühzeitig aussteigt), kundeneigene Geräte wie Handys (Social Media), individuelle Feedback-Management-Systeme, After-Stay-Umfragen (direkt nach Hotel- oder Restaurantbesuch).Befragungen sollten keine Frage des Budgets, sondern der persönlichen Einstellung des Unternehmers sein

Mike Wilde, QuestionPro GmbH

Wie man für eine hohe Feedback-Quote sorgt

Nichtsdestotrotz nützen die bestgestaltete Befragung und die Auswahl der richtigen Kanäle nichts, wenn die Rücklaufquote zu niedrig für eine Auswertung mit validem Ergebnis ist. Wie motiviert man daher Gäste, an Befragungen teilzunehmen? Businesskunden stellen diesbezüglich sicher eine größere Herausforderung dar als Familien, die länger im Hotel verweilen und entsprechend mehr Zeit und Muße haben, Feedback abzugeben.

»Der richtige Ort sowie der richtige Zeitpunkt der Befragung sind enorm wichtig für die Bereitschaft und das Erreichen von möglichst vielen Gästen«, sagt Befragungsprofi Niels Delater (www.spectos.com). Generell gilt: Je näher am Hotel-/Restaurant-Erlebnis des Gastes, desto besser, weil er im Fall einer Negativ-Erfahrung nicht mit seinem Ärger entlassen wird.»Zusätzlich ist es von Vorteil, aber kein Muss, wenn man mit einem kleinen Goodie wie etwa einem Gratiskaffee für den aufgebrachten Moment entgegenkommt.«

Die Rücklaufquote bei Befragungen hängt nicht nur von der Zielgruppe, sondern auch wesentlich vom Personal und der gelebten Feedback-Kultur ab, betont Mike Wilde: »In Betrieben fällt mir immer wieder auf, dass das Personal ungenügend geschult ist, persönlich auf Befragungen hinzuweisen. Proaktive Mitarbeiter sind aber sehr wichtig, um den Dialog mit den Kunden in Gang zu bringen und um ausreichend Rückmeldungen bei Befragungen zu gewinnen.«

Gute innerbetriebliche Schulungen lehren auch, wie man »Mini-Befragungen« in die tägliche Arbeitsroutine einbaut, um nebenbei Feedback zu sammeln und so zusätzlich zur Qualitätssicherung des Hauses beizutragen, sagt Personalprofi Conrad Pramböck (www.conradpramboeck.com): »Während des Check-outs an der Rezeption könnte der Mitarbeiter den abreisenden Gast beispielsweise fragen: ›Wenn es eine Sache gäbe, die wir verbessern sollten, welche wäre das?‹« Mit dieser geschickten Formulierung lässt sich beim Kunden die Bereitschaft anstoßen, mögliche Kritikpunkte am Hotel jetzt zu äußern. Diese Motivation ist sehr wichtig, denn Gäste, die sich beschweren, sind selten. Nicht viele nehmen sich die Zeit, Feedback zu geben. Die meisten kommen einfach nicht mehr wieder und tragen ihren Ärger mit nach Hause, zu ­Bekannten und in Online-Bewertungsportale. Wichtig sei, dass es klare Richtlinien gibt, wie das Personal im Fall von Kritik damit ­umzugehen hat, so Pramböck: »Schriftliche Vorgaben sind hier sehr hilfreich: Danken fürs Feedback, entschuldigen für den entstandenen Ärger – das ›vergessen‹ leider viele! – und den Kunden sofort und unbürokratisch entschädigen, idealerweise anhand einer innerbetrieblichen Checkliste mit Vorgaben zur Höhe und Art der Entschädigung.«

Ab wann sich Profi-Unterstützung auszahlt

Lassen sich also Gästebefragungen ganz im Alleingang machen? Wenn man Be­fragungsprofis von diversen Unter­nehmen fragt, fallen die Antworten darauf naturgemäß eindeutig aus: Unterstützung zahlt sich schon ab dem ersten Gast aus. Aber auch ohne durch deren Geschäftsbrille zu sehen, gibt es einige Punkte, die für eine zumindest zeitweilige externe Unterstützung durch Profis sprechen. Zum einen ist da der sogenannte »Net Promoter Wert«. Das ist eine Kennzahl, die die Loyalität von Kunden gegenüber einem Unternehmen, einer Dienstleistung, einer Marke misst. Sie wird ausgedrückt durch die Bereitschaft der Kunden zur Weiterempfehlung. Dieser Weiterempfehlungswille ist entscheidend für einen Unternehmer. Es ist gut und wichtig, dass er weiß, dass seine Gäste zufrieden sind. Aber: Würden sie den Betrieb auch weiterempfehlen?

Dieser Wert lässt sich mit kostenfreien Webhilfen oder im Do-it-yourself-Verfahren nicht so ganz einfach ermitteln, weil er einhergeht mit einer speziellen Methodik, die man verstehen und richtig auswerten können muss. Wilde: »Anhand einer Skala werden Typen von Gästen ermittelt, die den Grad ihres Weiterempfehlungswillens repräsentieren: Promotoren (höchste Punktanzahl), neutrale Bewerter (Mittelbereich) und Kritiker (niedrigste Punktanzahl).«

Promotoren sind Multiplikatoren, die fleißig weiterempfehlen, sie sichern den dauerhaften Geschäfts­erfolg und stehen für hohe Kundenloyalität. Diesen Wert zu kennen und die richtige Handlungsaufforderung ableiten zu können, ist zweifels­ohne von großem Vorteil. Welche Kosten muss man für eine professionelle Betreuung einplanen? Der Vergleich der Jahresbeiträge einiger wichtiger Anbieter kann nur einen sehr groben Richtwert liefern, denn zu beachten sind die verschiedenartigen Leistungen und die Möglichkeit von maßgeschneiderten Leistungspaketen: Die Spanne geht von ca. 400 bis 1.100 Euro.

Praxisbeispiel: Widmann Gastro­nomie in Dresden

Neben dem Net-Promoter-Wert können Befragungsprofis mittels Performance-Messungen auch Standort-Vergleiche durchführen und Schieflagen aufzeigen. Solche Messungen können Betreibern von mehreren Hotels wertvolle Erkenntnisse liefern. Damit sieht ein Hotelier zum Beispiel, dass zwei seiner sieben Hotels schlechtere Bewertungen beim Frühstücksbüfett haben, und kann entsprechende Änderungen vornehmen. Niels Delater illustriert die Vorgehensweise anhand eines Kunden, der Dresdener Widmann Gastronomie: Für ihre acht Restaurants brauchte das Unternehmen eine Lösung, um die Dienstleistungs­qualität an allen Standorten stets im Blick zu behalten. Das Kundenfeedback für die Restaurants wurde mittels kleiner Kärtchen mit Shortlink und QR-Code erhoben. Die im Stil der jeweiligen Restaurants gestalteten Kärtchen wurden direkt an den Kunden übergeben und lagen auf allen Tischen bereit. Zudem gab es Tablets und ein Tresen-Terminal, um noch mehr Kundenfeedback zu sammeln. Als weitere Unterstützung gab es durch die Agentur eine Mitarbeiterschulung mit einem speziell für diesen Betrieb entwickelten Leitfaden. So konnte gewährleistet werden, dass sowohl die Geschäftsführung als auch die Küchenmitarbeiter und Servicekräfte an einem Strang ziehen.Maximal fünf Minuten sollte die Beantwortung eines Fragebogens dauern. Länger nimmt sich kaum jemand Zeit fürs Feedback.

Tipps zum Thema Gästebefragung

• Dem Gast die Wahl lassen (z. B. Print-Befragung und Online-Varianten)
• Goodies anbieten für die Teilnahme an der Befragung
• Lösungen bereitstellen, die dem Gast die Möglichkeit bieten, sein Feedback kundzutun, wann und wie es für diesen angenehm ist
• Mitarbeiter entsprechend schulen
• Kontinuierliche Befragungen sind auf Dauer kostengünstiger und für die Steuerung der Servicequalität effektiver als unregelmäßige ad hoc Befragungen
• Die besten Resultate erzielt man durch eine passive, aber kontinuierliche Befragung im richtigen Moment zum Beispiel mit einer persönlich überreichten Feedbackkarte

Ein kleines Goodie wie ein Gratiskaffee als ­Entgegenkommen für die aufgewendete Zeit hilft enorm bei der Rücklaufquote von Fragebögen.

Web-Tipps: Die besten Links für Do-it-yourself-Befragungen

• Umfragen erstellen, versenden, analysieren (teilweise kostenfrei): www.surveymonkey.de
• Kostenlose Gästebefragungen inklusive Auswertung (10 Fragen & 100 Feedbacks je Umfrage): www.questionpro.com/de/features
• (Englische) Vorlage für eine Gästebefragung in Hotellerie und Gastronomie (Fragenformulierung, Bewertungsskalen, optische Gestaltung): http://tiny.cc/ukfoqy (questionpro.com)
• Vorlage: Digitaler Fragebogen fürs Restaurant (Spectos GmbH): www.feedbackstr.com/de/blog/in-5-minuten-zum-eigenen-fragebogen-fuer-ihr-restaurant
• Vorlage: Frage zur Ermittlung der Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score): http://tiny.cc/twfoqy (surveymonkey.de)

Der Original-Text aus dem Magazin wurde für die Online-Version evtl. gekürzt bzw. angepasst.
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