Verwöhnen und verkaufen

Einladende Atmosphäre schaffen

Der Gast liebt das Gefühl, eine gute Wahl getroffen zu haben, kurz: Es gilt, ihn zu überzeugen, dass er in Ihrem Betrieb genau richtig ist. Faktoren wie Ambiente, Licht, Geruch, Sauberkeit und Ordnung spielen dabei eine entscheidende Rolle. Von diesen Dingen wird wenig gesprochen, dennoch sind sie ungeheuer wichtig für das Wohlgefühl. Erfolgreiche Gastronomen haben sehr klare Vorstellungen davon, wie sich ihr Betrieb den Gästen präsentieren sollte. Sie bestimmen eine verantwortliche Person für die Umsetzung und verankern ihre Vorstellungen konkret und zuverlässig in der Betriebsorganisation.

Der erste Eindruck führt den Gast

Stellen Sie sich doch einfach mal zwei nebeneinanderliegende Biergärten vor: Beim einen stehen die Stühle ordentlich in der Reihe, die Tische sind liebevoll eingedeckt, die Tischdecken sind adrett aufgelegt, der Kies ist sauber verteilt und der Garten gepflegt. Beim anderen stehen Tische und Stühle unordentlich herum, die Tischdecken sind fleckig, und auf dem Boden wächst Unkraut. Für welchen Biergarten werden die Gäste sich wohl entscheiden – noch bevor sie einen Blick auf die Karte geworfen haben? Woran erkennen sie intuitiv, dass sich in einem der beiden Betriebe jemand Mühe gibt, es den Gästen schön zu machen? Die Antwort darauf erübrigt sich. Sehr wahrscheinlich werden viele Menschen sich dem gepflegten Betrieb zuwenden. Denn hier wird die Wahrscheinlichkeit größer eingeschätzt, in den Genuss eines Lächelns, eines netten Wortes, einer guten Beratung und einer schnellen, kompetenten Bedienung zu kommen.

Servicequalität bis ins Detail

Verwöhnen ist eine Kunst. Mit jedem einzelnen Handeln oder Nichthandeln sendet der Servicemitarbeiter Signale, ob er den Gast verwöhnen will oder eben nicht. Eine gute Servicekraft gibt dem Gast das Gefühl, wichtig zu sein. Auf gar keinen Fall darf sie ihm den Konsum erschweren oder ihm ein schlechtes Gefühl dabei vermitteln. Letzteres kann durch ganz und gar unbedachte Kleinigkeiten entstehen, z. B. wenn der Gast zu lange warten muss oder gar »übersehen« wird, der Weißwein zu warm ist oder das Bier nicht mehr perlt. Beim Essen ist es auch nicht anders. Bill Marriott hat sein Imperium unter anderem auf dieser kleinen Regel aufgebaut: Serve hot food hot and cold food cold. Genau das erwartet der Gast von Ihnen als Profi. Ein günstiger Preis ist keine Entschuldigung für schlechte Qualität. Auch ein Angebot für 6,50 Euro muss top sein.

Viele Hände – ein Team

Zu gutem Service gehört es schließlich auch, gut mit der Zeit unserer Gäste umzugehen. Es gibt eine Faustregel: 15 Minuten darf ein Essen dauern, von der Bestellung bis zum Service, drei Minuten ein Getränk, und wer mehr als 30 Sekunden an der Tür ignoriert wird, fühlt sich schon nicht willkommen. Ich weiß um die vielen Gründe, die zu solchen Ärgernissen führen. Es gibt jedoch genügend Betriebe, die beweisen, dass es auch anders geht. Dort arbeiten Küche, Büfett und Service Hand in Hand. Nur was perfekt zubereitet und angerichtet rasch die Küche verlässt, gibt dem Servicemitarbeiter die Chance für guten Service. Qualität hat auch etwas mit Geschwindigkeit zu tun. Wenn der Koch den Servicemitarbeiter hängen lässt, sich keine Mühe gibt, zu lange braucht, die Gäste nachfragen und der Kellner nichts als »Kommt gleich« sagen kann, dann haben wir schlechten Service. Solche Situationen bedeuten am Ende dann nur Frust für die Gäste und die Mitarbeiter.