Service wird zum Luxus

Unternehmen wie eurekantine.de, das gerade das Kantinengeschäft mit einer innovativen Lösung revolutioniert, oder das Start-up Goodbytz mit seinem Küchenroboter sind Teile einer sich  grundlegend rapide veränderten Gastronomie Landschaft. Ein riesiges Angebot, das von immer weniger Menschen produziert und verkauft wird. Digitalisierung, Automation und KI machen vieles möglich. Auch in der Gastro.

Der Gast entscheidet

Wir haben es heute mit dem selbstbestimmten Gast zu tun, der entscheidet, wo und wie er essen möchte, ob mit Service oder ohne. Situationsbedingt ist es die schnelle Mahlzeit unterwegs, auf der Arbeit oder zu Hause. Oder das Ausgeherlebnis mit Essen in Verbindung mit gutem Service als Höhepunkt. All diese Szenarien sind gut und haben ihre Berechtigung. Häufig existieren sie nebeneinander wie im Hotel, das neben dem Restaurant und der Bar einen Kiosk anbietet.

Wenn der Service etwas wert ist

Persönlicher Service ist keine Normalität mehr, sondern entwickelt sich zum Luxus. Etwas, für das man sich bewusst entscheidet und wofür man bereit ist, den Preis zu bezahlen. Eine spannende Entwicklung, die jedoch nichts Neues ist. Vor 30 Jahren war der Besuch eines Restaurants etwas Besonderes und immer zeitlimitiert. Die meisten Restaurants hatten ein oder zwei Ruhetage und nachmittags zu. Der Servicemitarbeiter genoss Ansehen und konnte 5.000 DM plus Trinkgeld verdienen. Warum sollten wir nicht wieder dahin kommen? Dass Menschen ins Restaurant kommen, weil sie den Mehrwert von persönlichem Service wünschen und zu schätzen wissen. Diese Gäste gibt es. Mitarbeiter, die hochwertigen Service leisten können, müssen gefunden, gehalten und entsprechend gut bezahlt werden.

Eine Frage der Präsentation

Was bedeutet diese Entwicklung für den Gastronomen? Die Art und Weise, wie heute verkauft wird, ist eine ebenso wichtige Entscheidung wie das, was wir verkaufen. Tischservice, Selbstbedie­nung, die Kombination aus beidem, der Einsatz von Roboter-Assistenten – was passt zu unserem Konzept und unserem Profil? Ist Tischservice damit Fine Di­ning vorbehalten oder funktioniert das auch bei Casual Dining, dem lässigen urbanen Konzept oder dem bodenständigen Familienbetrieb? 

Ein Ansatz: das Konzept ganzheitlich  sehen und Kennzahlen wie Deckungsbeitrag, Umsatz pro Tisch, Sitzplatz, Gast oder Mitarbeiter verstärkt berücksichtigen. Will man mehr verkaufen, muss man dem Gast Anreize bieten und ihn lenken. Eine der besten Möglichkeiten dazu ist nach wie vor die persönliche Ansprache mit Kompetenz und Charme. Es fällt so viel leichter, sich für das teurere Produkt oder den Zusatzkauf zu entscheiden, wenn es mit einem freundlichen Lächeln empfohlen und verlockenden Worten beschrieben wird. Gäste wollen kaufen, wenn sie ins Restaurant kommen. Also gilt es diese Bereitschaft zu nutzen. Ein großartiges Erlebnis prägt sich ins Gedächtnis ein. Ein mittelmäßiges Erlebnis ist beliebig und wird schnell vergessen. 

Als Gast haben wir heute die Wahl. Als Gastronom müssen wir uns jedoch entscheiden, wer wir sind und was wir anbieten wollen. Wollen wir Versorger oder Gastgeber sein? Bieten wir Nahrungsaufnahme oder Genuss? Ich persönlich möchte auf diese unvergesslichen Momente, in denen einfach alles stimmt, nicht verzichten. Für mich gehört Service dazu. 

Unser Autor

Jean-Georges Ploner ist Spezialist für Konzepte, Innovation und F&B-Consulting. Er ist Fachbuchautor und bietet gemeinsam mit Gastronomie-Profis unter dem Namen »Global F&B Heroes« Profi-Lösungen für die Hotellerie und Gastronomie an. Mehr Infos:

www.fbheroes.de