Offen für Feedback

Kritik ist nicht immer willkommen

Feedback, ob in den Social Media oder im persönlichen Dialog, ist ein wichtiger Teil unserer Entwicklung, sowohl auf persönlicher Ebene als auch aus unternehmerischer Sicht. Der Feedback-Geber teilt mit, wie ein Verhalten oder ein Produkt ankommt, beurteilt die Leistung und zeigt Verbesserungspotenziale. Im Grunde ist Feedback also enorm wertvoll, denn anhand dieser Information kann sich ein Mitarbeiter oder ein Unternehmer überprüfen und an sich arbeiten. Dennoch ist Feedback nicht immer willkommen.

Des einen Leid, des anderen Freud

Aus Unternehmenssicht gehört Feedback zu einem kundenorientierten Marketing. Es ist ein Mittel zur Kundenbindung, denn es stärkt das Vertrauen in das Hotel oder das Restaurant und sein Angebot. Über ein positives Feedback freuen sich der Betrieb und das Team, denn es bestätigt die geleistete Arbeit, es motiviert und gibt neue Energie. Aber auch Kritik ist wertvoll, denn sie zeigt auf, wie die Leistung von außen wahrgenommen wird. Eventuell klafft eine Lücke zwischen dem, wie der Betrieb sich und seine Leistung sieht, und der Einschätzung von außen. Oder aber die Erwartungshaltung von Gästen und das Angebot passen nicht zusammen, was unter Umständen mit der Kommunikation zu tun haben kann. Was aber im Umkehrschluss bedeutet, dass das Angebot für andere Gäste perfekt ist.

Dazu ein Beispiel: Ein 45-jähriger Single beschwert sich über zu viel Party in einem Robinson Club für Singles. Die Botschaft für andere Singles, die Party machen und sich amüsieren wollen, daraus lautete: Hey, das ist der richtige Club für mich! Was sagt uns das? Was für den einen Gast schlecht ist, kann für den anderen gut sein und dessen Entscheidung positiv beeinflussen.

Feedback ermöglicht Profilschärfung

Ich persönlich bin ein echter Fan negativer Kritik und rate allen Hoteliers und Gastronomen, Kritik auch einmal unter dem Aspekt der Profilschärfung zu sehen und auf ein gutes Kundenbewertungsmanagement zu achten. Wenn Kunden Stellung beziehen und eine Meinung ­äußern – ob öffentlich oder in einer internen Gästebewertung –, gilt vor allem eines: zuhören, ernst nehmen, reagieren und das Feedback für das interne Qualitätsmanagement nutzen.

Anerkennung ist wichtiger als Geld

Im Personalbereich hat mit »Sell & Pick« ein Tool Einzug gehalten, das den Mitarbeitern Feedback über das Programm selbst gibt. Dies entlastet die Führungskraft und macht es dem Mitarbeiter leichter, Feedback zu erhalten. »Sell & Pick« funktioniert nach der Erkenntnis, dass den meisten Menschen Anerkennung wichtiger ist als monetäre Anreize. Untersuchungen der Yale-Universität ergaben, dass Motivation und Leistung um 10 Prozent bei regelmäßigem Feedback steigen.

Werden erreichte Ziele und Leistungen gewürdigt, verbessert sich die Motivation um 17 Prozent. Monetäre Incentives bewirken eine Leistungssteigerung um 23 Prozent, die Kombination von Boni mit Feedback und Anerkennung bewirkte eine Steigerung der Produktivität um 45 Prozent, so das Ergebnis einer Studie an der Universität von Nebraska. Sie sehen, Feedback zu geben, lohnt sich. Manchmal muss man nur an der eigenen Einstellung arbeiten und sich professionell mit dem Thema auseinandersetzen.

Mehr Infos über den Autor: www.fbheroes.de

Der Original-Text aus dem Magazin wurde für die Online-Version evtl. gekürzt bzw. angepasst.