Nur keine ... Panik!

Was tun in Fällen, die eskalieren könnten? HOGAPAGE schildert kleinere und größere Krisenszenarien – Branchenexperten geben Tipps, wie die Herausforderungen gemeistert werden können und wie sich Gastwirte und Hoteliers im Vorfeld wappnen.

Szenario 1: Stromausfall zur Rushhour

Freitagabend, das Lokal ist bis auf den letzten Platz besetzt, das Reservierungsbuch für den zweiten Durchgang gut gefüllt. Und dann geht das Licht aus – Stromausfall. Während im Gastraum auf die Situation überrascht und verwundert reagiert wird, ist backstage der Teufel los. Die Küche ist stockduster, Kochgeräte, Abzüge, Küchen- und Bargerätschaften funktionieren nicht mehr, das Personal tritt sich gegenseitig auf die Füße. Und draußen warten die Gäste auf ihr Abendessen.Die Technik fällt zur besten Geschäftszeit aus – so etwas passiert. »Wir sind alle nur Menschen. Und wo Menschen arbeiten, geht auch mal etwas schief, ohne dass irgendjemand schuld daran ist«, meint Bernd Möhrle, Betriebsleiter beim Gastro-Unternehmen Kull und Weinzierl in München gelassen. Das Wichtigste ist, dass der Gast trotz eines solchen Malheurs zufrieden aus dem Lokal geht. Möhrle hat solch eine Situation bereits live erlebt: »Der Service hat die Gäste am Tisch und alle, die für später reserviert hatten, über den Zwischenfall informiert. Die in diesem Fall kalten Vorspeisen gingen aufs Haus.« Denn schließlich kämen die Leute ja zum Essen ins Restaurant und hätten Hunger. Nachdem die Überprüfung der Sicherungen kein Licht ins Dunkel brachte, wurde der Elektriker herbeigerufen. »Wir haben Glück, dass wir mit den Handwerkern der ersten Stunde zusammenarbeiten. Die kennen unsere Läden in- und auswendig, auch manche Tücke im System – und kommen sofort, wenn es brennt.« In seinem Restaurant war der Spuk nach einer knappen halben Stunde vorbei. Es zahle sich aus, wenn man Leute an der Hand habe, auf die man sich hundertprozentig verlassen könne, und Mitarbeiter, die in Stress-Situationen gelassen reagierten, so Möhrle.

Szenario 2: Polizeieinsatz im Hotel

Der Gast in Zimmer 108 ist nicht zum Frühstück erschienen, das »Bitte nicht stören«-Schild hängt noch an der Tür, obwohl der Zeitpunkt zum Auschecken schon längst überschritten ist. Die Hausdame öffnet die Tür und findet den Gast tot in seinem Zimmer.

Ein Gast stirbt im Hotel – ungewöhnlich ist diese Situation nicht. Und als solche sollte sie auch gemanagt werden. »Dass ein Zimmermädchen nach der Entdeckung hysterisch über die Hotelflure läuft, Belegschaft und Hotelgäste in helle Aufregung geraten – so etwas gibt es nur im Fernsehen«, meint Ulrich Jander, Fachmann für Risiko- und Krisenmanagement für Hotels. Die To-do-Liste für einen solchen Fall sollte ganz ruhig abgearbeitet werden: Nichts anfassen, Zimmer verschließen, Polizei benachrichtigen. Das Zimmer ist zunächst ein Tatort und wird durch die Spurensicherung untersucht, um mögliche Hinweise auf eine Selbsttötung oder ein Gewaltverbrechen zu finden. In der Regel wird der Leichnam danach in die Gerichtsmedizin gebracht. »Das lässt sich natürlich nicht immer vor den Hotelgästen verbergen. Ich rate jedoch dazu, den Tod als solchen nicht zu dramatisieren und zu verheimlichen. Die Menschen sind heute aufgeklärt. Dass jemand stirbt – egal wie –, gehört zum ­Leben. Und genau so kann man es im Hotel auch gegenüber Mitarbeitern und Gästen kommunizieren – offen und sachlich«, so Hotelsicherheitsexperte Jander.

Wenn die Polizei einen Schwerverbrecher im Hotel vermutet, läuft ein Einsatz ganz unauffällig ab. »Dann fahren keine Streifenwagen mit Blaulicht und Sirene vor. Herren in Zivil werden an der Rezeption nach dem Direktor fragen, ihm die Lage erklären – und dann das Heft des Handelns in die Hand nehmen. Dem Chef bleibt nicht viel mehr übrig, als seine Mitarbeiter zusammenzurufen und zu warten, bis die Aktion abgeschlossen ist«, so Jander. Auch auf Antiterroreinsätze oder Geiselnahmen müssten sich Hoteliers in Deutschland künftig einstellen – viele Hotels seien darauf jedoch überhaupt nicht vorbereitet. Der Sicherheitsfachmann empfiehlt, bezüglich vorsorglicher Maßnahmen mit den Behörden vor Ort zu kooperieren.

Szenario 3: Ein Gast wird vom Essen krank

Nach dem Restaurantbesuch plagen Herrn B. die ganze Nacht Magenkrämpfe, Schwindel und Durchfall. War es der Fisch von gestern Abend? Noch vor dem Gang zum Arzt meldet sich der Gast im Lokal – und konfrontiert den Mitarbeiter am Telefon mit seinem Verdacht. Zur Beruhigung: In den meisten Fällen stellt sich heraus, dass die eigene Küche nicht schuld ist am Unwohlsein. Viren und Infekte sind viel häufiger der Grund, was ein Besuch beim Arzt klärt. Oberstes Gebot ist trotzdem: den Gast anhören, seinen Vorwurf ernst nehmen. »Geben Sie ihm am Telefon den Rat, zunächst zum Arzt zu gehen, und versichern Sie ihm, die Angelegenheit im Restaurant zu untersuchen«, so Gastronom Bernd Möhrle. Um für eine mögliche Untersuchung durch die Behörden gewappnet zu sein, empfiehlt er, Proben von allen Produkten, besonders von den heiklen wie Fisch oder Tatar, einzufrieren. Wird der Vorwurf von verdorbenem Essen oder hygienischen Mängeln laut, steht nämlich der Wirt in der Beweispflicht.

Szenario 4: Shitstorm im Internet

Die Suppe war zu kalt, das Steak zu blutig, und die Bedienung hatte offenbar einen ganz schlechten Tag erwischt – seiner Verärgerung lässt ein Gast auf der Facebook-Seite des Restaurants freien Lauf, inklusive Handy-Foto von der gesalzenen Rechnung. Schnell springen andere Nutzer auf die Welle der Kritik auf.

Ein Sturm der Entrüstung in sozialen Netzwerken ist unangenehm, die Welt geht davon jedoch nicht unter. »Die Kommunikation bei Facebook und anderen Kanälen kann jedoch schnell eine Eigendynamik entwickeln«, meint Sibylle Greiser von der Agentur MBC Isarrauschen in München. Wichtigste Empfehlung: Bloß nicht schönreden und nicht emotional reagieren! »Wenn etwas schiefgegangen ist, sollte man dazu stehen. Fehler offen und ehrlich kommunizieren, um Entschuldigung bitten – das nimmt Meckerern den Wind aus den Segeln und hinterlässt ein positives Bild bei den anderen Gästen, so die Kommunikationsexpertin. Der Umgang mit Social Media sei zudem nichts, was ein Lokal oder ein Hotel hobbymäßig betreiben solle. Das gehöre in professionelle Hände von geschulten Mitarbeitern, die wissen, was sie tun, und das gewisse Fingerspitzengefühl in kritischen Momenten haben. »Wie für jede Form der Unternehmenskommunikation sollten auch für Social Media klare Regeln aufgestellt werden: Wer ist autorisiert, etwas zu posten? Wie läuft die Abstimmung im Unternehmen, und wer hat letztendlich den Hut auf? Und weil ­die Sozialen Medien nie schlafen, sollte man sich vorher überlegen, wie in einem Krisenfall schnell und besonnen reagiert wird. Solche Ausnahmesituationen können durchaus auch trainiert werden«, so der Tipp von Sibylle Greiser.

Szenario 5: Promi im Haus

Ein prominenter Gast checkt im Hotel ein – und alles steht kopf. Presse und Fans belagern Eingang und Lobby des Hauses, die »normalen« Gäste schaffen es kaum bis zur Rezeption. An einen geordneten Betrieb ist nicht zu denken … VIP-Gäste im Hotel – für das Adlon Kempinski in Berlin ist das Tagesgeschäft. Entsprechend routiniert geht man dort mit Prominenten und Staatsgästen um. »Für uns ist grundsätzlich erst einmal jeder Gast ein VIP – jeder soll bei uns einen ganz individuellen Service erfahren«, so Adlon-Sprecherin Sabina Held. Das Haus bringt bereits im Vorfeld so viele Informationen wie möglich über die Vorlieben seiner Gäste in Erfahrung, auch über Sicherheitsbedürfnisse und den Grad des Nicht-gestört-werden-Wollens. Je nach Status des Gastes können ganze Etagen geblockt werden, eigene Sicherheitsleute patrouillieren im Haus. »Wenn vom Gast gewünscht, achten wir natürlich verstärkt darauf, dass niemand zu nah an ihn herankommt.«

Im Vorfeld sollten alle Mitarbeiter von der Telefonzentrale über die Service-Mitarbeiter bis zum Zimmermädchen gebrieft werden: Wer ist die Ansprechperson des Gastes, wie wird mit Presseanfragen verfahren, welche Mitarbeiter haben welche Aufgaben und Befugnisse? Sabina Held empfiehlt, mit Journalisten und Fans professionell-entspannt umzugehen: »Journalisten sind nicht unsere Feinde. Oft finden Interviews und Foto-Calls statt – dann sind die Medien ohnehin im Haus. Denen wollen wir die Arbeit so angenehm wie möglich machen – in einem Aufenthaltsraum können die Journalisten arbeiten und sich vorbereiten.« Selbst Paparazzi und Fans werden nicht der Tür verwiesen – sofern sie sich unauffällig und gesittet verhalten. Absolutes No-Go im Adlon: Mitarbeiter dürfen sich keine Autogramme geben lassen – egal, wie nahe sie in ihrem Job dem prominenten Gast auch kommen.