Immer für Sie da!

Darf der Hund mitkommen? Welche Wellness-Anwendungen werden im Haus geboten? Wo kann ich mein Auto während des Besuchs parken? Machen sich potenzielle Gäste online auf die Suche nach einem geeigneten Hotel für ihren Urlaub oder ihre Geschäftsreise, möchten sie heutzutage auf eine Anfrage, ihren Aufenthalt betreffend, nicht mehr lange warten müssen, sondern wünschen sich innerhalb kürzester Zeit eine Rückmeldung. 

»Wir haben in den vergangenen zehn Jahren gelernt, im Alltag anders zu kommunizieren. Im Berufsleben tauschen wir uns mit Arbeitskollegen via Teams oder Slack aus; möchten wir einen Arzttermin vereinbaren, rufen wir in der Praxis an und informieren zunächst das automatisierte Sprachsystem via Tasteneingabe über unser Anliegen, bevor wir überhaupt mit einem realen Mitarbeiter ein Datum für den Besuch ausmachen«, erklärt Olga Heuser, Gründerin und Geschäftsführerin des Gästekommunikation-Software-Anbieters Dialog­Shift. Die Pandemie sei nicht unbedingt Auslöser dieser Art der neuen Kommunikation, habe sie aber bestärkt. »Junge Generationen und damit die Gäste von morgen kennen es eben nicht anders, als tagtäglich durch schnelles Hin und Her via Chat Informationen auszutauschen.«

In der Zwickmühle

Neben anderen herausfordernden Faktoren ist damit die Erreichbarkeit in der Hotellerie inzwischen eine unabdingbare Voraussetzung, um ein Haus erfolgreich zu führen. Große Hotelketten und Häuser profitieren von einer 24/7-Rezeption, an der Mitarbeiter eingehende Telefonate entgegennehmen. Sind die Mitarbeiter jedoch am Empfang in Gespräche verwickelt, können sie nicht ans Telefon gehen. Problematisch auch: Sind alle Kollegen bereits am Telefonieren, können weitere Gespräche nicht angenommen werden. Die Folge: Ein anderer Gast geht möglicherweise verloren. Priorisieren andersherum die Mit­arbeiter jedoch eingehende Anrufe, vernachlässigen sie infolgedessen Gäste vor Ort, die dann unzufrieden sind und das Hotel möglicherweise nicht mehr buchen. Vertrackt, diese Situation.

Noch weitaus schwieriger ist die Gewährleistung einer ständigen Erreichbarkeit gar bei kleineren Hotels. Diese besitzen nicht nur oftmals keine rund um die Uhr besetzte Rezeption, die Mitarbeiter sind hier zudem meist mit vielen verschiedenen Aufgaben betraut. Eine Vielzahl an Telefonaten kann dementsprechend im Laufe des Tages nicht angenommen werden. Doch sollen sich diese Hotels aufgrund weniger angenommener Telefonate deshalb auch mit weniger Gästen sowie damit einhergehenden Umsatzeinbußen zufriedengeben?

Was also tun?

Noch vor wenigen Jahren sah man ein professionelles Anrufmanagement via externem Büroservice-Dienstleister als beste Lösung für dieses Problem. Inzwischen machen jedoch Chatbots in Sachen »Wann-immer-ich-will-Erreichbarkeit« das Rennen. »Noch vor etwa drei, vier Jahren tat man diese intel­ligenten Systeme als Spielerei ab«, erinnert sich Olga Heuser. »Vor allem Hotels, die hip sein und den ­automatisierten Antwortservice für Marketing-Zwecke nutzen wollten, probierten Chatbots der ersten Generation aus – schafften sie dann aber oftmals schnell wieder ab, da diese Lösungen schlichtweg noch nicht ausgereift genug waren.«

Mittlerweile hat sich die Technologie weiterentwickelt, Anwendungen sind auf individuelle Zwecke geeicht, gehen tiefer in die Materie ein. Möchte ich beispielsweise zwecks eines geplanten Musicalbesuchs die Hotelpreise für Übernachtungen auf der Homepage des »Pierdrei Hotel Hafencity Hamburg« einsehen, ploppt unten rechts unmittelbar ein kleiner, niedlicher Button auf. Reagiere ich darauf und öffne diesen, begrüßt mich ein automatisches Chatfenster mit »Schön, dass Sie da sind. Ich bin Chatbot Pierre und helfe Ihnen bei Fragen gern weiter. Los geht’s! Wie kann ich helfen?«

Für Hotels, die täglich mit den gleichen immer wiederkehrenden Fragen zu tun haben, bieten sich hier immense Vorteile. »Neun von zehn Gäste­anfragen können bereits durch automatisierte Systeme mit künstlicher Intelligenz beantwortet werden«, weiß Heuser. Für den Rest steht dann der persönliche Mitarbeiter parat. So hilft auch Chatbot Pierre seit Oktober 2021 den Besuchern der Homepage des Pierdrei Hotel Hafencity Hamburg bei rund 2.600 Anfragen im Monat vollkommen automatisch. Im Vergleich dazu landen im Durchschnitt nur noch gut 100 Anfragen im Livechat, sprich bei einem der Mitarbeitenden. »Wenn man nur vorsichtig 1,5 Minuten für ein Gespräch oder eine E-Mail im Schriftverkehr ansetzt, das jetzt von Pierre übernommen wird, sparen wir sage und schreibe 
65 Stunden Arbeit im Monat«, bestätigt Stefan Pallasch, der General Manager des Hamburger Hauses.

So funktionieren Chatbots

Noch vor Corona war die Skepsis gegenüber Chatbots hoch: »Selbst wenn Hotels diese zur Entlastung ihrer Mitarbeiter einsetzen wollten, stand noch die Frage im Raum, ob der Gast diesen weniger persönlichen Service überhaupt akzeptieren würde«, schildert Heuser die Problematik. »Durch den digitalen Wandel, der in der Pandemie einen Boom erlebt hat, haben sich jedoch alle daran gewöhnt, waren sogar froh, auf irgendeinem Weg mit anderen kommunizieren zu können.«

Wie genau aber ticken denn eigentlich Chatbots? Grundsätzlich ist ein ­Chatbot ein computerprogrammierter Dienst, der Gespräche mit Menschen simuliert. Auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) beantwortet dieser wiederkehrende Fragen selbstständig und ohne Zeitverzug. Dabei unterscheidet man jedoch zwischen regelbasierten Chatbots und solchen mit künstlicher Intelligenz. Regelbasierte Chatbots werden so automatisiert, dass sie auf ganz bestimmte Stichworte oder Frageformulierungen reagieren. Was davon abweicht, erkennen sie nicht. Chatbots mit künstlicher Intelligenz verstehen hingegen natürliche Sprache, denn sie basieren auf MachineLearning-Algorithmen und können weitaus mehr Formulierungsvarianten verarbeiten und damit ebenso detaillierter antworten. Sind die Antworten und Dialogverläufe des Chatbots vom Anwender, also dem Gastgeber, gut geschrieben, kann eine Unterhaltung mit solch einem System sogar angenehmer sein als mit einem gestressten Mitarbeiter. »Nichtsdestotrotz soll der persönliche Service hierdurch keinesfalls ersetzt, sondern vielmehr unterstützt werden«, betont Olga Heuser. 

Auch im Team von Stefan Pallasch gab es anfangs gewisse Vorbehalte und Fragen. »Wird diese Technologie angenommen werden oder nicht? Wenn ja, kann der Chatbot leisten, was wir erwarten, oder rufen letzten Endes doch alle Interessenten genervt an oder springen gar ab? Wie kompliziert ist die Arbeit mit dem Tool? Wird es wirklich eine Erleichterung sein und wer kümmert sich um den Livechat und zu welchen Zeiten? All diese Bedenken und Fragen haben sich in Luft aufgelöst – es läuft absolut rund«, berichtet der General Manager.

Junge Generationen und damit die Gäste von morgen kennen es eben nicht anders, als tagtäglich durch schnelles Hin und Her via Chat Informationen auszutauschen

Über Transparenz und Zukunftsszenarien

Stefan Pallasch vom Pierdrei Hotel Hafencity Hamburg ist von seinem digitalen Arbeitskollegen überzeugt: »Natürlich hätte man viele Standardfragen und -antworten auch in altmodischen FAQs auf der Homepage verarbeiten können. Und ja, unser Pierre ist zwar auch nur eine Maschine, aber immerhin selbst dabei weitaus lebendiger und persönlicher als ein reiner Faktentext. Und das ist es doch, was in unserer Branche zählt.« 

Was beim Einsatz von Chatbots selbstverständlich sein sollte: »Transparenz«, so Heuser. Kalifornien hat explizit hierzu sogar im Juli 2019 das BOT Displosure-Gesetz (Bolstering Online Transparency) auf den Weg gebracht. Warum? Weil Bots immer häufiger, raffinierter und überzeugender werden. Der Bundesstaat will sicherstellen, dass kalifornische Verbraucher wissen, ob sie mit einer realen Person oder einer Software sprechen, um so weniger beeinflussbar zu sein. »Würden sich Chatbots nicht zu erkennen geben, bestünde die Gefahr, dass sich Gäste nicht ernst genommen, womöglich betrogen fühlen und vom Hotel abwenden. Es gibt auch keinen Grund, das System zu verstecken – viele Gäste haben die Technologie sogar so weit akzeptiert, dass sie den Chatbot mit Namen ansprechen«, erklärt Heuser. 

Stefan Pallasch ist jedenfalls mächtig stolz, denn durch den Einsatz des hauseigenen Chatbots werden in seinem Hotel im Schnitt rund 30.000 Euro mehr Direktbuchungen verzeichnet.