Für ein selbstbewusstes Standing

Zwei Tage, zwanzig Auszubildende, ein Coach – das Hotel Tortue Hamburg stellte im Juli 2024 den Nachwuchs aus dem eigenen Haus einmal mehr in den Fokus seiner Ausbildungsstrategie. Verteilt auf zwei Tage durften sich alle Azubis voll und ganz einem Trainingsworkshop mit Steffen Schock von Diavendo widmen.

Die Vorgeschichte dazu: Im Rahmen ihrer Herbsttagung 2023 hatte die Hoteldirektorenvereinigung Deutschland (HDV) das inhabergeführte Bou­tiquehotel als exzellenten Ausbildungsbetrieb des Jahres geehrt. Bestandteil der Auszeichnung für das außergewöhnliche Ausbildungskonzept war ein Gutschein im Wert von 10.000 Euro für ein Coaching vom Persönlichkeitsentwicklungsteam von Diavendo.

Die Basics im Visier

In der Vergangenheit wurde das besagte Training meist zur Förderung von Führungskräften im ausgezeichneten Betrieb genutzt. Einen ganz anderen Weg beschritt nun Svenja-Nadine Schramm,

Director of Human Resources im Hamburger Tortue, und erklärt: „Unsere Auszubildenden machen jeden Tag einen grandiosen Job. Für diesen möchten wir sie wappnen.“ Während es bei vielen Coachings für Angestellte der Hospitality meist vorrangig um die individuelle Persönlichkeitsfindung und ihre Wirkung auf Gäste wie auch auf Mitarbeiter geht, sollten bei den Workshops mit Steffen Schock erst einmal die grundlegenden Basiskenntnisse für den Berufsalltag in der Hotellerie das Hauptthema sein.

„Unsere Azubis erfahren hier ihr erstes professionelles Coaching überhaupt, daher finde ich es enorm wichtig, dass dieses den Berufsanfängern erst einmal zu einem sicheren Auftreten gegenüber den Gästen verhilft. Bestandteil eines souveränen Standings ist beispielsweise auch das Wissen, wie man besondere Gästewünsche oder auch einmal eine Gastbeschwerde entgegennimmt“, gibt Schramm einen kleinen Einblick in das Workshop-Programm und betont dann: „Mein Wunsch war es, dass die Azubi-Crew Grundlagen des täglichen Jobs noch einmal aus ­einer anderen Quelle als der klassischen Berufsschultheorie oder dem Praxisalltag vermittelt bekommt, um diese zu verinnerlichen und zu festigen.“

Kommunizieren lernen

Für Überraschung sorgte gleich der Auftakt des Workshops: Coach Steffen Schock händigte den Teilnehmern ein blankes Blatt Papier aus und stellte die Frage: „Was machen wir damit?“ Neben Vorschlägen wie dem Schreiben einer To-do-Liste kam rasch die Idee auf, Papierflieger zu basteln. Teilnehmerin und Tortue-Azubi-Sprecherin Helene Jürgens ergänzte das Ganze noch durch den Einwurf: „Der, der am weitesten fliegen kann, gewinnt!“ und schon war es um alle geschehen und es wurde fleißig losgefaltet.

„Dabei hätte man doch auch einfach das Papier zusammenknüllen, werfen und so die weiteste Distanz überwinden können. Aber jeder hat ganz selbstverständlich angenommen, dass ein Flieger gefaltet werden soll“, erzählt die Auszubildende mit einem Lächeln auf dem Gesicht. Und das erklärte Ziel dieser locker-leichten Übung war neben all dem Spaß auch eigentlich, den hohen Stellenwert der Kommunikation im täglichen Geschehen der Gastronomiebranche zu verdeutlichen.
So auch im Hotelalltag beim Umgang mit dem Gast. Die große Herausforderung für die Mitarbeiter läge hier laut Steffen Schock darin, ihrem Gegenüber zu signalisieren, dass sie leidenschaftliche Gastgeber und für ihn als per­sönliche Ansprechpartner da sind. ­„Gerade der Nachwuchs sollte daher lernen, nach außen klar zu zeigen, dass sie von dem, was sie machen und wofür der Betrieb steht, überzeugt sind“, so Schock. Wie das gelingen kann, demonstrierte der erfahrene Coach von Diavendo anhand passend gewählter Ich-Botschaften. „Sie zeigen dem Gast, dass ihm bei jedem Anliegen geholfen wird, selbst wenn man dazu auch einmal Alternativen finden muss.“

Sich seiner Außenwirkung bewusst sein

Großer Bestandteil eines selbstsicheren Auftretens sei aber vor allem die Körpersprache. „Sie macht mit anderen wichtigen Faktoren rund 93 Prozent unserer Wirkung auf andere Menschen aus und stand daher auch im Fokus unseres Workshops“, erklärt Schock.

Hilfestellung bei der Analyse des äußeren Auftretens bot unter anderem das Präsentationsmodell à la Karl-Christof Renz, das den menschlichen Körper in drei Wahrnehmungszonen unterteilt: die positive brustaufwärts, die neutrale von der Brust bis zur Hüfte und die eher negative Zone von der Hüfte abwärts. Je sichtbarer die Arme beim Gespräch mit dem Gast im oberen Körperbereich angesiedelt sind, desto positiver und agiler sei die Außenwirkung. „Es ist faszinierend, wie man bereits mit kleinen konditionierten Methoden im täglichen Service am Gast Einfluss auf die Wahrnehmung und auch aufs eigene Selbstbewusstsein nehmen kann“, stellt die Auszubildende Helene Jürgens fest.

Mit Leidenschaft und ­Selbstbewusstsein

Sie absolviert derzeit das dritte Lehrjahr im Tortue Hamburg, aktuell besetzt sie in dem Design-Hotel die Rezeption. „Gerade hier muss man tagtäglich mit neuen Situationen und Herausforderungen rechnen. Darauf vorbereitet zu sein und ruhig und selbstbewusst zu handeln, ist das A und O,“ erklärt uns Helene Jürgens. Das Coaching mit Diavendo habe hier sehr geholfen: „Allein sich bewusst zu werden, welche Wirkung die Verlagerung des Körpergewichts auf den Gesprächspartner hat, ist Gold wert.“ Auch wenn in der Hospitality die Passion und das Gastgebertum natürlich stets im Fokus allen Handelns stehen, ist sich die 22-Jährige vor allem einer Sache ganz deutlich bewusst geworden: „Es zeugt heute von Professionalität, dem Gast soweit wie möglich alle Wünsche zu erfüllen – und dabei  selbstbewusst zu dem zu stehen, was wir als passionierte Fachkräfte leisten.“

Bereit für die nächste Etappe

Den bereits sehr hohen Ausbildungsstandard möchte HR-Direktorin Svenja-Nadine Schramm im Tortue nicht nur aufrechterhalten, sondern darüber hinaus in den nächsten Monaten an den aktuellen Zeitgeist anpassen – die im Workshop gewonnenen Erkenntnisse sollen dann im Rahmen der nächsten Azubi-Treffen immer wieder aufgefrischt und in Erinnerung gerufen ­werden. Dem Audit zur Zertifizierung „Exzellenter Ausbildungsbetrieb“ sollte mit dieser Strategie nichts mehr im Wege stehen.