Das Rezept fürs Netz

1. The Table, Hamburg

Als Sternekoch Kevin Fehling im August letzten Jahres sein eigenes Restaurant »The Table« in der Hamburger Hafencity eröffnete, waren potenzielle Gäste und Fans bereits im Bilde, was sie dort erwarten würde. Dass er das »La Belle Epoque« in Lübeck-Travemünde zum Sommer verlassen würde, postete Fehling bereits im März auf Facebook. Wochen später ging die Restaurant-Homepage mit einem Countdown für sein neues Lokal online, auf der dazugehörenden Facebook-Seite wurden die Interessenten regelmäßig mit Fotos über den Fortschritt der Bauarbeiten »angefüttert«, diverse verlinkte Vorab-Presseberichte machten zusätzlich neugierig und hielten die Spannung hoch.

Auch ein Sternekoch muss online »klappern«

Auf seinen exzellenten Ruf in der Spitzengastronomie hat sich der Koch und nunmehr selbstständige Unternehmer nicht verlassen können, das Klappern in der Online-Welt gehört auch für einen Spitzenkoch mittlerweile zum Geschäft. »Heutzutage ist es die Regel, dass ein Restaurant nicht voll ist. Für unser komplett neues Konzept und unsere Kalkulation ist es jedoch extrem wichtig, dass wir jeden Abend komplett ausgebucht sind«, meint David Eitel, Geschäftspartner und Sommelier im »The Table«. Sechs Wochen vor der Eröffnung ging auf der Website das Online-Reservierungstool online – und Fehling und Eitel konnten erst einmal aufatmen: »Innerhalb von acht Stunden kamen rund 800 E-Mails rein«, erzählt der Sommelier. »Die Reservierungen über Bookatable haben uns im ersten halben Jahr sehr geholfen.« Heute bräuchten sie das Tool weniger. Das Restaurant (seit November mit drei Michelin-Sternen dekoriert) ist in der Regel über drei Monate komplett ausgebucht. Über 90 Prozent der 20 begehrten Plätze gehen über eine gut funktionierende Warteliste weg, die Mehrzahl der Gäste geht den klassischen Reservierungsweg über Telefon und E-Mail. Trotzdem will David Eitel die Online-Präsenz nicht missen, auch weil sie sich mit einem sehr überschaubaren Arbeitsaufwand managen lässt.

2. Heuer am Karlsplatz, Wien

Als Gastronom muss man heute online mitspielen, seine Gäste im Internet abholen und ihnen das geben, was sie wollen: schnelle Informationen und unkomplizierte Buchungsmöglichkeiten. »Bei uns reservieren bereits zwei Drittel der Gäste online«, bestätigt Christian Kober vom »Heuer« am Karlsplatz in Wien den allgemeinen Trend. Früher wurden diese Buchungen händisch betreut. Das kann je nach Größe des Lokals jedoch enorm zeitaufwendig sein. »Wir haben hier in Spitzenzeiten bis zu 1.500 Gäste pro Tag – mit Bookatable habe ich rund zwei Drittel weniger Arbeit, ich kann das Ganze besser steuern, habe einen besseren Überblick und eine höhere Auslastung«, so Kober.

Weniger Arbeit, mehr Gäste mit Online-Buchung

Mit einem Reservierungstool allein ist es in puncto Online-Konzept jedoch nicht getan. »Heute muss man im Netz im Gespräch bleiben und sichtbar sein, sonst existiert man für viele nicht«, meint Christian Kober. So ist Facebook für ihn die optimale Plattform, um die Gäste mit Informationen zu Livemusik, Theaterabenden und den wöchentlichen Business-Lunch-Angeboten im »Heuer« zu versorgen. Selbst für Jobofferten im Lokal ist das Netzwerk ein guter Platz. Auf dem Bilderportal Instagram pflegt man die Marke dagegen eher unterschwellig mit stylishen Food-, Getränke- und Interieur-Bildern. »Alles in allem haben wir damit wenig Arbeit. Facebook betreuen wir intern, für Instagram arbeiten wir mit einer Bloggerin zusammen, die ein prima Gespür für diese Art von Fotos hat.«

3. Brenner, München

Das Internet kann jedoch auch mehr Arbeit machen, als manchem Gastronom lieb ist. Auf Bewertungsplattformen, bei Facebook oder Google fällen die Gäste sehr schnell ihr Urteil über Speisen, Getränke, Service – oft sogar, wenn sie noch am Tisch sitzen. Und die ganze Welt liest mit. »Auch wenn viele negative Bewertungen mitunter das Bild von der eigenen ­Arbeit verzerren und man sich gegen unsachliche Kommentare kaum wehren kann, sollten die Bewertungen sehr ernst genommen werden«, meint Andreas ­Salger vom Restaurant »Brenner« in München. Denn jede Kritik habe auch ihren wahren Kern.

Netz-Meckerei als Chance

Im »Brenner« sieht man die Feedbacks auf Tripadvisor, Yelp oder Facebook deshalb immer auch als Chance, die eigene Arbeit zu überprüfen: Wo klemmt es, was kann besser gemacht werden, was erwartet ­eigentlich der Gast? In dem Münchner ­Restaurant gibt es zum Beispiel relativ oft Beschwerden, dass es in der Säulenhalle zu laut, zu anstrengend sei. »Diese Lebendigkeit ist von uns so gewollt. Die Kritiken nehmen wir zum Anlass, den Gästen unser Konzept besser zu vermitteln«, so Salger. Während die Facebook-Seite des Restaurants mittlerweile von einer Agentur betreut wird, liegt das Monitoring der Bewertungen und die Antwort auf Kritiken bei einer internen Mitarbeiterin. »Wichtig ist, bei negativen Bewertungen sachlich und freundlich zu bleiben, Fehler zuzugeben – sich aber auch nicht zu verbiegen. Und man sollte immer im Hinterkopf ­haben, dass man nicht nur dem betroffenen Gast antwortet – sondern der ganzen ­Online-Welt«, rät Andreas Salger.

Online ist heute ein Muss ...

Ob hippe Großstadt- Bar oder nur ein kleiner Laden – kein Gastronom kann sich heute der Online-Welt komplett verschließen. »Was früher das Telefonbuch war, ist heute das Internet. Wenn ich da nicht präsent bin, existiere ich nicht«, ist Alexander Schwarz sicher. Er betreibt in München zwei Bars und nebenbei noch die Agentur »Gastspiel«, die Gastronomen zum Thema Online-.Marketing berät. Mit seiner »Niederlassung« im Gärtnerplatzviertel ist er schon seit 2008/2009 auf Facebook und Twitter, das hat die Bar so erst ­bekannt gemacht. Er rät, nicht zu viele Kanäle in sozialen Netzwerken gleichzeitig zu bespielen. »Neueinsteiger sollten lieber etwas weniger, das dann aber gut, sauber, mit Herz machen und spielerisch mit den Möglichkeiten umgehen.« Die Mühe lohne sich für viele, auch kleinere Gastro-Betriebe. »Die Arbeit, welche man in sein Online-Profil investiert, macht sich innerhalb von zwei bis drei Monaten bemerkbar.«

Überblick & Tipps: Die wichtigsten Instrumente für die Online-Strategie

Die eigene Website

Die Homepage des Restaurants ist das A und O. Sie sollte die Einzigartigkeit des Lokals transportieren. Basics sind professionelle Bilder vom Ambiente und den Gerichten, Kontakt- und Reservierungsinformationen, Öffnungszeiten, Verkehrsanbindung, Anfahrt und Parkplätze. Bonus ist ein Bereich »Aktuelles«, in dem man über spezielle Angebot, neue Gerichte, Veranstaltungen informieren oder den Gästen einen Blick hinter die Kulissen bieten kann.

Wichtig: Die Website muss auch mobil, das heißt auf Smartphone und Tablet, gut lesbar sein, sonst springt der Nutzer – Ihr potenzieller Gast – schnell wieder ab.

Suchmaschinen­optimierung

Überprüfen Sie regelmäßig, wie gut Ihre Website mit wichtigen Suchbegriffen bei Google gefunden wird. Mit den kostenlosen Analysetools von Google können Sie zum Beispiel sehen, wie und zu welchen Zeiten die User auf Ihre Seite gelangen, welche Suchbegriffe häufig sind – und den Inhalt der Website besser danach ausrichten oder entsprechende Google-Anzeigen planen.

Newsletter

Der regelmäßige Versand von Neuigkeiten per E-Mail hat trotz schneller Social-Media-Kommunikation immer noch seine Berechtigung in der Online-Strategie: Interessierte melden sich dafür in der Regel auf ­Ihrer Website an und erhalten regelmäßig Updates, zum Beispiel zur Wochenkarte und zu besonderen Aktionen. Kleine Goodies (Gutscheine und anderes) für die Abonnenten bringen Stammgäste.
Beachten Sie: Auch der Newsletter sollte am Smartphone lesbar sein!

Bewertungsplattformen

Die wichtigsten sind Tripadvisor, Yelp, Google. Hier können die Gäste Ihr Unternehmen, das Speisenangebot und den Service bewerten. Sorgen Sie dafür, dass die Informationen (Adresse, Website, Öffnungszeiten) immer aktuell sind, laden Sie einige attraktive Fotos hoch.
Und: Beantworten Sie die Kommentare Ihrer Gäste, sowohl die positiven als auch negativen!

Online-Reservierung

Über Kalender-Module von Bookatable, Opentable, Resmio und anderen können Gäste direkt auf Ihrer Website Plätze im Restaurant buchen. Die Tools haben in der Regel eine eigene Website und oft eine App für das Smartphone, in die Ihr Restaurant zusätzlich eingebunden ist. So kann der Nutzer neue Restaurants entdecken und ebenfalls direkt bei Ihnen buchen. Manche Reservierungstools lassen sich zu einem geschickten Gästemanagement-Werkzeug ausbauen.

Eine Alternative zu diesen Tools kann ein individuell gestaltetes Kontaktformular auf der eigenen Website sein. Dieses kann flexibel mit Feldern für zusätzliche Informationen erweitert werden.

Social Media

Muss ich als Gastronom auf möglichst vielen Kanälen mitspielen? Natürlich nicht. Welche Plattformen Sie auswählen, hängt davon ab, in welcher Zielgruppe Sie Ihre Gäste sehen und wie viel Sie leisten wollen. Facebook ist nicht nur wegen der enormen möglichen Reichweite lohnenswert: Gäste teilen Restauranterlebnisse mit Freunden, wenn Essen und Service stimmen. Nutzen Sie die Facebook-Seite Ihres Unternehmens, um Veranstaltungen, Aktionen und neue Menüs anzukündigen, mit Ihren Gästen zu kommunizieren und auf Kritik zu reagieren.

Über Youtube oder Vimeo können zum Beispiel kleine Making-of-Filme veröffentlicht und zusätzlich auf die eigene Website eingebunden werden. Whatsapp ist gerade bei Jüngeren sehr beliebt: Mit dem Messenger-Dienst lässt sich die aktuelle Tageskarte verschicken, oder es lassen sich spontane Aktionen (»Ab jetzt für zwei Stunden jedes Getränk zum halben Preis! Kommt vorbei!«) versenden. Wichtig sind auf allen Plattformen regelmäßiges Posten und eine authentische, charmante Ansprache, die zu Ihrem Betrieb passt.