Multitasker an der Schaltzentrale

Die Rezeption ist das Herzstück und die Zentrale des Hotels.« Ohne falsche Bescheidenheit beschreibt Katharina Wiese ihren Arbeitsplatz. Die 28-Jährige ist Front Office Managerin im Hotel Bachmair Weissach am Tegernsee, und die Arbeit an der Rezeption ist ihr Traumjob. »Ich könnte mir nicht vorstellen, acht Stunden in einem Büro zu sitzen und dort Tag für Tag klassische Schreibtischarbeiten zu erledigen.« Was sie besonders mag an ihrer Arbeit: »Der Mix an vielen verschiedenen Tätigkeiten. Jeder Tag ist anders, man muss immer auf Trab sein.«

Das Begrüßen und Verabschieden der Gäste ist sicherlich die Königsdisziplin am Front Office. Die Rezeptionsmitarbeiter heißen die Gäste willkommen, helfen beim Gepäck, erfragen die Wünsche während des Aufenthalts und begleiten sie aufs Zimmer. Damit der sich vom ersten Moment an wohlfühlt, wird jede einzelne Anreise bis ins Detail vorbereitet. Zur Abreise liegt dann die Zimmerrechnung vor, wird auf Wunsch verschickt.

Hier laufen die Fäden zusammen

Doch das An- und Abreisemanagement ist nur die Spitze des Eisberges. An der Rezeption laufen alle Fäden des Hotel­betriebs zusammen: Das Housekeeping muss wissen, welche Zimmer zuerst gereinigt werden, welcher Stammgast welche Sonderwünsche und Treatments auf das Zimmer bekommt. Die Technik wird informiert, wenn eine Nachttischlampe oder der Fernseher auf dem Zimmer nicht funktioniert und repariert werden muss. Auch für die Prüfung der Rechnungen, Kreditkartenabrechnungen, die Bargeldkassen am Tresen sind die Mitarbeiter verantwortlich.

Für die Hotelgäste ist die Rezeption zudem der erste Anlaufpunkt für alle Wünsche, Fragen und Beschwerden, die während des Aufenthaltes geklärt werden müssen: Von hier aus werden Wellnessbehandlungen, Roomservice oder ein Tisch im Restaurant organisiert. Die Mitarbeiter kümmern sich um Shuttles, Taxis und Botengänge, geben Tipps für die Abendgestaltung und Auskunft zu Einkaufsmöglichkeiten, Bussen, Bahnen und Ärzten. Für einen freundlichen Small Talk ist auch noch Zeit.

Ganz »nebenbei« ist hinter dem Rezeptionstresen auch die Kommunikationszentrale des Hotels angesiedelt: Hier werden in der Regel alle Telefonanrufe von außen angenommen und im Haus vermittelt. Auch die allgemeinen E-Mails laufen in der Regel an der Rezeption auf und müssen weitergeleitet oder direkt beantwortet werden.

Neue Aufgaben im Minutentakt

»Es gibt Tage, da ist es ruhig. Meistens jedoch weiß man nicht, wo man zuerst anfangen soll, es ist immer etwas zu tun. Aber das macht meine Arbeit so spannend – kein Tag ist planbar«, meint Anja Humeniuk. Sie steht seit 19 Jahren an der Rezeption des Grandhotels Hessischer Hof in Frankfurt/Main. Während ihrer Ausbildung in einem 3-Sterne-Hotel in einer Kleinstadt musste sie bereits im zweiten Lehrjahr Schichten im Front Office oft ­allein stemmen. »Das war eine gute Schule. In dieser Zeit habe ich gelernt, selbstbewusst und bestimmt aufzutreten.«

Denn Selbstbewusstsein braucht man in diesem Job, in dem im Minutentakt Entscheidungen getroffen, Probleme gelöst, Informationen weitergegeben und Dinge organisiert werden – mit Herzlichkeit und einem Lächeln.

Katharina Wiese, Front Office Managerin im Hotel Bachmair Weissach, Rottach-Egern

»Positives Feedback motiviert mich. Denn wir arbeiten dafür, dass sich die Gäste bei uns wohlfühlen. Egal, wie jemand ist, er soll zufrieden und mit einem Lächeln das Haus verlassen.«

Anja Humeniuk – Front Office Managerin Grandhotel Hessischer Hof, Frankfurt/Main

»Es gibt natürlich auch mal un­zufriedene und schlecht gelaunte ­Gäste. Als Rezeptionist muss man lernen, negatives Feedback nicht auf sich zu beziehen, und trotz allem immer freundlich bleiben. Das ist manchmal schwer, aber die Leute meinen es nicht persönlich.«

Infos auf einen Blick:

Alles über den Beruf Rezeptionist

Ausbildung:
Eine klassische Hotelfach-Ausbildung oder ein Studium/duales Studium im Hotelmanagement ist der Einstieg ins Front Office. Quereinsteiger ohne Branchenausbildung haben, wenn überhaupt, eher in kleinen Hotels eine Chance als in der Luxushotellerie oder bei Hotelketten.

Voraussetzungen:
Rezeptionisten sollten eine natürliche Herzlichkeit und ein selbstbewusstes, souveränes, freundliches Auftreten mitbringen. Zudem müssen sie Multitalente sein, über alle Abläufe im Hotel und über die Gegebenheiten der Stadt sehr gut Bescheid wissen. Problemlösungskompetenz, Flexibilität, strukturiertes Arbeiten und eine schnelle Auffassungsgabe helfen, im hektischen Joballtag den Überblick zu behalten. Fremdsprachenkenntnisse werden vorausgesetzt.

Karriereschritte:
Wer als Rezeptionist (oder Front Office Agent) besteht, kann als Schichtleiter mehr Verantwortung übernehmen. Als Assistant FOM ist man der Stellvertreter des Front Office Managers, des Abteilungsleiters der Rezeption. Weiter nach oben geht es noch als Rooms Division Manager, dem zusätzlich noch das Housekeeping und gegebenenfalls weitere Bereiche unterstehen. Spezialisieren kann man sich in der direkten Gästebetreuung als Guest Relation Manager oder als Concierge.

Jobaussichten:
Wie überall in der Hotelbranche sind diese sehr gut.

Verdienst:
Die Vergütung ist stark abhängig von Bundesland und Region, von der Größe und Klassifizierung des Hotels, dessen Tarifbindung und natürlich von Ausbildung, Qualifikation und Berufserfahrung des Bewerbers.

Als Einstiegsgehalt bei abgeschlossener Berufsausbildung kann man sich an folgenden Zahlen grob orientieren:

Deutschland:
etwa 1.600 bis 2.100 Euro laut Entgelttarifverträgen

Österreich:
rund 1.600 Euro (Kollektivverträge Gastronomie und Hotellerie)

Schweiz:
3.800 CHF, nach dreimonatiger Einarbeitung 4.200 CHF (Landesgesamtarbeitsvertrag, L-GAV des Gastgewerbes)
Der Original-Text aus dem Magazin wurde für die Online-Version evtl. gekürzt bzw. angepasst.