Ein »Nein« darf es nicht geben

Er kennt die Gäste beim Namen, liest möglichst jeden Wunsch von den Augen ab und sollte das Wort »Nein« nicht allzu oft verwenden. Der Concierge ist die Ansprechperson im Hotel, wenn es um besondere Wünsche geht. Da er nur die besten Veranstaltungen, Restaurants und Shops weiterempfiehlt, muss er stets auf dem aktuellen Stand sein. »Mehrmals im Monat gehen ich und meine Kollegen durch die Stadt, erkunden neue Lokale und Veranstaltungen. Ich sehe mir alles sehr genau an, bevor ich es weiterempfehle«, erklärt Chefconcierge Manfred Grassauer. Er ist seit 25 Jahren im Luxushotel Imperial ­beschäftigt, liebt seine Gäste, schöne Literatur und kennt jeden Veranstaltungstipp. Er repräsentiert sozusagen den »wahren Gentleman« von damals.

Rote Rosen aus dem Helikopter

Im Imperial logierten schon Anton Bruckner, Gustav Mahler und Karl Kraus. Auch heute noch gastieren im Haus weltbe­rühmte Künstler und Spitzenpolitiker. »Da kommt es schon sehr oft vor, dass Gäste zum Teil auch unrealistische Wünsche ­äußern. Ich hatte einmal einen Gast, der wollte Rosen über das Hotel per Helikopter regnen lassen.« Das wurde seitens der Stadt Wien aus Sicherheitsgründen nicht genehmigt. Ein anderer Gast hatte eine Vorführung der Spanischen Hofreitschule besucht und wollte einen Lipizzaner kaufen. »Die Lipizzaner werden speziell von der Hofreitschule gezüchtet und ausgebildet. Tja, bei solchen Wünschen sind auch mir die Hände gebunden. Dennoch versuche ich immer, alles zu erfüllen, was möglich ist«, erzählt Manfred Grassauer.

Das Wichtigste: ein kühler Kopf

Angefangen hat Manfred Grassauer nach der Matura als Lehrling, dann wurde er ­Rezeptionist, Concierge und schließlich Chefconcierge. Er bildet auch Kollegen aus. »Es ist bei uns üblich, dass angehende Concierges mit einer Lehre als Page beginnen. In dieser Position führe ich sie langsam in den Beruf ein. Danach sind sie bei uns als Rezeptionisten angestellt. Mit den Jahren ergibt sich dann die Möglichkeit, als Concierge zu arbeiten«, sagt Grassauer. Ein Concierge sollte sprachgewandt sein, Menschenkenntnis haben und stressresistent sein. Der Arbeitsalltag beginnt frühmorgens oder nachmittags. Die Frühschicht ist überwiegend den Hausgästen gewidmet. Der Spätdienst dient auch dazu, Anfragen per Mail zu beantworten. Wegen der Zeitverschiebung trudeln die Anfragen aus Amerika erst am Abend ein. »Ich berate die Gäste im Haus und am Telefon und beantworte auch ihre Fragen per Mail. Bei besonderen Wünschen suchen mich die Kollegen oft selbst auf und fragen um Rat. Da muss man einen kühlen Kopf bewahren«, so Grassauer.

Damals war alles viel schwieriger

Als Schnittstelle zwischen Arbeitskollege und Gast nimmt sich ein Concierge der persönlichen Betreuung der Gäste an. Mit dem Internet hat sich die Arbeit um einiges erleichtert. Früher war es viel schwieriger, Informationen einzuholen, Tickets zu buchen und Reservierungen zu tätigen. Da gab es noch ein »Heiliges Buch« mit allen Informationen, die heute per Intranet abrufbar sind. Auch die Aufenthaltsdauer der Gäste hat sich geändert. Sie bleiben kürzer und sind meist weniger anspruchsvoll. Je länger der Gast sich früher im Hotel befand, desto mehr legte er auch auf eine persönliche Betreuung Wert und desto mehr Gepäck trug er bei sich. Heute sind Gäste selbstständiger. »Produkte, auf die der Gast nicht verzichten kann, hat er heutzutage immer bei sich. Früher mussten wir diese – wie zum Beispiel eine spezielle Gesichtscreme – extra bestellen und bei der Ankunft des Gastes im Hotel bereitstellen.

»Heute ein echter Modeberuf«

Früher galt der Concierge eher als Portier, Schlüsselträger. Aber dieser Status hat sich geändert, das belegen nicht nur Filme wie »Ein Concierge zum Verlieben« mit ­Michael J. Fox. Seit 1929 gibt es auch einen Verein namens »Die Goldenen Schlüssel«, gegründet von neun Ländern. Inzwischen zählt die weltweite Organisation fast 4.500 Mitglieder, die aus mehr als 45 Nationen kommen. Durch den Verein sind alle Con­cierges weltweit miteinander vernetzt. Dieses Netzwerk wird durch regelmäßige Treffen und Fortbildungen in verschiedenen Ländern gepflegt und ausgebaut. Jedes Mitglied trägt das Symbol der »Goldenen Schlüssel«, auch Manfred Grassauer. »Die Goldenen Schlüssel sind ein Muss und auch ein Qualitätssiegel. Generell ist der Beruf ein echter Modeberuf geworden, und er wird auch weiter bestehen. Denn die Gäste werden den persönlichen Kontakt immer suchen«, sagt Manfred Grassauer.

Verein der Goldenen Schlüssel

Einer, der auch Mitglied im Verein ist, aber seinen Goldenen Schlüssel 2014 symbolisch nach 56 Jahren in der Hotellerie abgegeben hat, ist Jürgen Carl. Inspiriert von Thomas Manns Beschreibung eines Grandhotels in seinem Roman »Felix Krull«, begann er mit 19 Jahren als Hoteldiener im Hotel Steigenberger Mannheimer Hof und arbeitete sich vom Portierassistenten zum Chefconcierge hoch. Zuletzt hat er lange Jahre im Steigenberger Frankfurter Hof gearbeitet. »Ich konnte mir nie etwas Faszinierenderes vorstellen, als in einem großen Hotel zu arbeiten, denn ein Hotel ist eine Welt im Kleinen«, erzählt Carl. »Mein Beruf hat mir die Gelegenheit verschafft, vielen beeindruckenden Menschen nicht nur zu begegnen, sondern sie auch kennenzulernen.« 
Über das, was er als Concierge alles erlebt hat, erzählt er in seinem Buch »Vom Glück, für andere da zu sein«. Zu ­seinen Gästen zählten speziell Literaturschaffende, aber auch internationale Spitzenpolitiker. Carl nennt in seinem Buch nicht viele Namen, nur ganz prominente Gäste. Und wenn, dann nur im positiven Zusammenhang, wie es sich für einen verschwiegenen Concierge gehört. Wie etwa Maggie Thatcher, die sich in einem Brief bei allen Angestellten im Hotel für deren Engagement bedankte. Für Jürgen Carl war der Beruf seine Passion. Und das ist es, was einen guten Concierge ausmacht.